Объём требований к потенциальному сотруднику зависит от вакансии: где-то важен возраст, где-то образование, где-то опыт, а где-то всё вместе.
Говоря о вакансии оператора контакт-центра можно смело сказать, что сюда берут почти всех, потому что наличия голоса и рук как правило достаточно, чтобы выполнять большую часть задач.
Но есть большая разница между «выполнять задачу» и «выполнять задачу хорошо».
На какие моменты и качества потенциального сотрудника стоит обратить внимание, чтобы повысить качество общей работы компании?

Кадр из сериала «Офис» (2005-2013)

1. Размещение вакансии оператора колл-центра.

Начнем с того, что нужно указать в объявлении о наборе сотрудников. Составить его нужно так, чтобы максимально сократить количество обращений от тех, кто точно не пройдет ещё на этом этапе, дабы потом не тратить время на бесполезные собеседования.
Итак, размещая объявление на hh.ru, superjob.ru, или, например, trudvsem.ru, нужно описать самые ключевые моменты, а именно: график, размер и порядок выплаты ЗП, грамотную русскую речь и отсутствие ее дефектов.

Все вакнсии удаленной работы в колл-центре: «Биржа труда». Посмотрите, как выглядят реальные вакансии.

Далее отталкиваемся от условий труда: если работа удаленная, то нужно указать обязательное наличие рабочего компьютера и стабильного подключения к интернету; если же требуется сотрудник в офис, то нужно учесть время потенциального оператора в пути от дома на работу: лучше, если он живет рядом и тратит на дорогу менее часа.
Поскольку работа связана непосредственно с ПК, необходимо установить требуемый уровень пользования компьютером. Как правило, вам не нужен человек, способный взломать Пентагон и уверенного пользователя ПК будет более чем достаточно.
Тем не менее, даже если вы указали все вышеперечисленное и даже больше, вам не избежать тех, у кого нет компьютера, кто не знает, что такое скайп и поисковая строка, тех, кто не выговаривает половину букв и говорит с акцентом – они все равно будут откликаться на вашу вакансию. Поэтому, переходим к следующему этапу нашего отбора.

2. Первичное телефонное интервью.

После получения откликов по объявлению, рекрутер должен ознакомиться с резюме (если оно имеется), всех прозвонить и удостовериться, что человек действительно ищет работу и пригласить его на личное собеседование.
Здесь и наступает в своем роде момент истины, потому что на данном этапе отсеивается довольно большое количество соискателей.

Очень важно голосом продублировать то, что вы указали в объявлении: наличие компьютера и стабильного интернета, место жительства и вообще задать максимальное количество вопросов. Во время разговора рекрутер сможет первично оценить голос, качество и грамотность речи, а также узнать, есть ли у потенциального работника почта или скайп. По итогу можно уже будет составить некий портрет, а также отсечь явно неподходящих Вам людей.

Вот некий чек-лист портрета оператора колл-центра:

• грамотная речь;
• отсутствие её дефектов;
• скорость речи;
• культура общения;
• умение управлять своими эмоциями;
• стрессоустойчивость;
• сообразительность;
• умение решать конфликтные ситуации и не теряться.

По поводу речи: оператор колл-центра – это голос компании и зачастую начальная точка контакта с клиентом, по которой он моделирует свое первое мнение и ощущение, а значит именно от этого будет зависеть, какое отношение к компании будет у клиента. Не стоит пытаться обучить оператора русскому языку, потому что в результате вы скорее всего только зря потратите на него время. Либо он умеет говорить, либо это слишком трудо- и времязатратно, а иногда и неисправимо в принципе.
Надо сказать, что у колл-центров бывают заказчики со специфическими требованиями к операторам и иногда приходится учитывать эти требования при подборе персонала. Как быть в такой ситуации? Читайте:
«Разные заказчики ждут разных качеств у операторов колл-центра. Что делать?».

3. Как предоставить информацию о заработной плате.

Очевидно, что операторам много не платят, иначе это было бы просто нерентабельно и невозможно предложить заказчику более или менее интересную сумму за услуги колл-центра.

Разговор о зарплате один из самых щекотливых моментов в собеседовании, потому что многие боятся этого разговора и стараются наобещать золотые горы, лишь бы работник согласился. Однако всё тайное рано или поздно становится явным, работник поймёт, что не получает обещанных денег и уйдет, образуется текучка, из-за которой не будет устоявшегося коллектива, а каждого нового сотрудника надо будет обучать и консультировать заново.
Лучшая тактика в этом вопросе – говорить обо всем честно и подробно, предоставить все расчеты и обрисовать перспективы. Чем прозрачнее вы это сделаете, тем больше шанс, что будущий оператор сделает осознанный выбор.
Рекрутер должен сам понимать и уметь рассказать систему оплаты.

Как правило операторам КЦ платят:

• за время в разговоре;
• за заявки;
• за астрономические часы, но это намного реже.

Выбор системы оплаты зависит от специфики и особенностей проекта, именно от этого и будет зависеть ставка. Кандидат без опыта работы вряд ли сможет в этом разобраться сам, поэтому основная задача рекрутера всё рассказать «на пальцах» – понятно и доступно.

4. Собеседование оператора колл-центра.

Главный этап процесса рекрутинга. Это тот самый момент, когда вы увидите кандидата. Как правило до него доходит 5-7% от откликнувшихся в начале на вакансию.
То есть это те, кто максимально серьезно настроен на работу.

Один из самых важных нюансов – собеседование, аттестации и т.п. назначаются на строго определённое время. Это особенно важно, если требуется сотрудник на работу по графику. По пунктуальности работника можно сделать вывод о его ответственности. Рекрутер должен понимать, что всё, что он делает – это некие проверки серьёзности намерений кандидата и его подхода к работе, любая мелочь может играть роль.
На собеседовании нужно выслушать вопросы, максимально подробно рассказать про вакансию и если никто не передумал – дать материал для обучения.

Что нужно проверить в первую очередь?

• Эмоциональную устойчивость. Нужно принимать во внимание, что факт собеседования – уже стресс, но раскачать на какие-то эмоции человека будет не лишним. Можно позадавать ему сложные вопросы, на которые он заведомо не знает ответа, и посмотреть, как он будет выпутываться.
• Речевые навыки. Проще всего – попросить рассказать о себе и внимательно выслушать, а по ходу рассказа делать выводы о дикции, темпе речи, наличии слов-паразитов, говоре/диалекте и так далее.
• Умение выполнять монотонную работу. Очень важный навык для оператора колл-центра. Квалифицированный рекрутер может сделать выводы по мимике, жестам и позам во время выполнения однообразного задания.
• Конфликтность. Сыграйте сложного клиента – пусть будущий оператор проявит себя, а Вы сможете сделать выводы о его смекалке и реакции.
• Мотивированность кандидата. Зачем ему эта работа? На какой срок он планирует? Почему именно колл-центр? А что вообще интересно в жизни?

Всё это поможет составить некий общий психологический портрет кандидатов и отобрать наиболее подходящих.
Конечно, по ходу работы человек может проявлять себя как в лучшую, так и в худшую сторону, но на данном этапе вы снизите риски приёма на работу заведомо неудачных кадров.

Если вы подбираете себе в колл-центр операторов на дому, то обязательно прочитайте статью:
«Трудности работы с удаленными сотрудниками. Причины отказа от работы».