Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Трудности работы с удаленными сотрудниками. Причины отказа от работы

Сегодня речь пойдет об удаленных сотрудниках и трудностях работы с ними. Когда компания только начинает подбирать себе людей на удалёнку, она отталкивается от базовых плюсов такой работы, а именно: работник не будет опаздывать, ведь он сидит дома, включил компьютер, и вперёд! У работника есть вся техника, необходимая для работы, тратиться не придется (компьютер, гарнитура, интернет со стабильной скоростью)! Если предоставить работнику комфортные условия по графику и заработной плате — он обязательно останется с нами надолго! Выдай материал — и сотрудник сразу будет выполнять работу, мы ведь договорились! Если платить вовремя, удаленный персонал точно будет нам верен, вокруг ведь столько обмана!

В реальности оказывается, что сотрудник, сочетающий в себе все эти признаки может оказаться чуть ли не чудом, которое является далеко не всем работодателям. Стоит отметить, что работать с сотрудниками на дому действительно крайне удобно, вы просто должны быть готовы к тому, что путь построения своей команды будет тернист.
Рассмотрим типы сотрудников, которые будут точно поджидать вас в самом начале, но вы о них еще даже не догадываетесь.

Сотрудник-Карантин

Так в шутку HR-менеджеры называют тип работников, постоянно болеющих в реальности и не совсем. Как же отличить?
Все болеют, а еще есть маленькие дети и сложные родственники, недоверие в этом вопросе балансирует, так как если человек работал, работал и заболел — это нормально, но если он 10 минут назад находился в активном поиске работы, ходил по собеседованиям, был бодр и весел, а потом сразу сообщил вам, что болеет — верить не стоит. Скорее всего он нашел вариант получше, а болезнь — никто не будет его в этом винить. Новичкам в этой сфере такая фраза покажется жестокой, как можно так писать о человеке? Но стоит провести пару десятков собеседований, как в карантин вы верить перестанете.

«Вы знаете, мне так у вас понравилось, но я не хочу подвести вас, сегодня после обучения я вновь почувствовала боль в сердце, у меня хроническая тахикардия, я сильно буду волноваться и подведу вас, наверное нам не по пути :(» 
«Я сегодня работала всю смену, под конец дня затекли ноги и спина. Очень сложно находиться в таком состоянии 8 часов, я наверное вам не подойду» 
«У меня снова заболел мой маленький сын, наверное простудился в детском саду, я завтра не смогу прийти на смену, пока не понятно, поправится ли он» 
«Вчера была у врача, он мне сказал, что мне около 1,5 недель будет нельзя находиться за компьютером, около смартфона и телевизора. Врач сказал отказаться от работы, поэтому я пока беру работу на паузу». Кстати, печатал он это наверняка с компьютера…

Это реальные примеры из практики одного аутсорсингового контакт-центра,  куда ребята набирали удаленных операторов. Все они говорили на собеседовании, что готовы работать по 12 часов, что давно в этой сфере, дети с бабушками, а дома совершенно тихо. Грусть менеджера проекта сложно описать словами.

СОВЕТЫ:

  1. В первичное собеседование обязательно включите вопрос о состоянии здоровья потенциального кандидата. Если деятельность связана с тяжелым умственным, физическим или офисным трудом (нужно много сидеть / ходить / смотреть в монитор) — не забудьте предупредить об этом кандидата, часть отсеется сразу и вам не придется тратить на это время.
  2. Спросите потенциального соискателя о наличии детей или родственников, которые требуют ухода. Многим данный вопрос кажется не этичным, но поверьте, в удаленной работе данный вопрос будет уместен, ведь много людей выбирают данный тип занятости как раз из-за того, что некому сидеть с детьми или ухаживать за больным родственником.
  3. Дети тоже часто болеют, поэтому обязательно уточните у кандидата, что будет, если ребенок заболеет, кто сможет сидеть с ним. И не забудьте узнать о наличии возможности ходить в детский сад. Если такой возможности нет и няня отсутствует — будьте готовы к постороннему шуму на фоне во время работы. Это особенно важно для сфер, где требуется тишина на фоне (работа в наушниках: колл-центры, интернет-магазины, секретарская работа).

Сотрудник-Обстоятельство

Этот тип персонала среди HR-менеджеров самый популярный повод для обсуждения. О фантазиях ходят легенды, а сами причины отказа от работы / увольнений / пропажи операторов с рабочего места хранят и записывают. Будем рады поделиться ими, чтобы вы были к этому готовы.
Тип сотрудника назван так потому, что часть персонала отсеивается после нескольких смен именно по «семейным обстоятельствам». Никто не знает, что за обстоятельства такие, но фантазия удаленного сотрудника порой безгранична.

«Вы знаете, я уже неделю работаю, все круто, но у меня муж военный, вернулся со службы сегодня и говорит, что его отправляют в командировку на месяц, и сказал, что он хотел бы, чтобы я поехала с ним. Я конечно пыталась с ним поговорить, но такие обстоятельства, нам надо срочно завтра ехать и на смену я не выйду» 
«У меня по учебе образовался загруз, я параллельно просто дипломы людям пишу, а тут сразу 4 заказа, мне наверное надо будет повременить с работой. Если вы меня не уволите — я вернусь через месяц-полтора»
«Всё было хорошо, с утра я собрался выйти на смену, но кот так жалобно орёт, у него наверное что-то болит, такие обстоятельства, что мне надо ехать с ним в ветклинику, я сегодня и завтра, да и наверное всю неделю буду им заниматься, не смогу выйти на работу»
«Я давно планировала заняться здоровьем, пройти всех врачей, вы не против, если я начну работать через пару недель? Просто обстоятельства складываются таким образом, что потом времени я не найду. Спасибо за понимание» 
«Вчера после смены не включался компьютер, он и сейчас постоянно вырубается, я даже не знаю, что можно с этим сделать, завтра в сервис понесу, на меня пока не рассчитывайте»
«У нас воры отрезали интернет-кабель, теперь весь дом сидит без интернета, я позвонила в поддержку, говорят, что вообще никаких сроков нет, я не буду у вас работать»
«У меня к вам важный разговор, дело в том, что я пользуюсь ноутбуком мужа, он уехал, сменил пароль, теперь я не могу войти, а он пока трубку не берет, наверное занят в командировке, я пока приостановлю работу, как он вернется — свяжусь с вами». 

Всё это весело, если бы не было так грустно в первую очередь тем, кто уже провел данным людям обучение и готов был уже давать первые задания. Вы не сможете избежать таких случаев совсем, но точно сможете снизить их количество. Вы должны понимать, что удалёнщик всегда, абсолютно всегда находится в поиске лучших предложений, получает множество рассылок на почту и точно не привязан конкретно к вам, какие бы хорошие условия вы не предложили.

СОВЕТЫ:

  1. Если для работы нужно конкретное оборудование — в первичном собеседовании убедитесь в его исправности. Много у кого домашние ПК давно не обновлялись, перегружены личной информацией, сильно «подвисают». Наушники (если они нужны) могут совсем отсутствовать, либо звук в них может быть не сильно чистым. Скорость интернета важна везде, поэтому при первичном собеседовании попросите кандидата скинуть вам скриншот для проверки скорости интернета, например, с ресурса speedtest.net, так вы убедитесь, что кандидат вам точно подойдет.
  2. Задайте вопросы о параллельной деятельности, войдите в доверие. Сразу вслух проговорите, что вы точно уверены, что он работает где-нибудь еще, ведь это делает любой фрилансер. Большой процент людей сразу расслабляется, и понимает, что обманывать не придется, а посему говорит о доп. деятельности совершенно открыто. Таким образом вы, как опытный сотрудник компании, точно поймете, сможет ли данный кандидат совмещать свою деятельность с вашей. Если же кандидат умолчал какие-то моменты, боясь отказа — выяснить, занимается ли он чем-то еще будет просто и в процессе работы, достаточно просто провести фотографию рабочего дня или дать больше задач, если сотрудник не успевает и не может обосновать почему, а фотографию делать отказывается — скорее всего занят дополнительно и демонстрировать не хочет.
  3. Обязательно уточните, с какой даты человек точно готов приступить к работе, именно приступить, оставив все дела на «потом». Если сотрудник ответить на такой вопрос не готов — дела на стороне остались и быстро он точно не начнет. Если данный вопрос не задать — рискуете получить сообщения, которые приведены в пример. Важно понимать, остались ли у потенциального кандидата обязательства в другой компании, точно ли он полностью свободен? Нет ли неотложных дел на эти даты. Так вы отсеите тех, кто будет в подвешенном состоянии.

Сотрудник-Финансы

Что самое важное в работе помимо роста по карьерной лестнице и уважения коллег? Конечно, деньги.
В вакансиях большинство компаний указывают слегка завышенные показатели (а где-то даже не слегка!) оплаты труда, что сразу сбивает с толку почти всех соискателей на дому. Люди ищут легких денег, сидя дома, поэтому охотно перебирают сайты о работе и вечно находятся в поисках. Даже если вы из тех компаний, что завышают оплату в описании вакансии — не отчаивайтесь, ваша главная задача — дать точные цифры на первичном и последующем собеседовании. Вы должны называть несколько раз за собеседование стоимость (часа, смены, оклада в месяц и тд), а также условия, при которых эти деньги соискатель может получить. Отток в этом случае будет гораздо меньше.
Удаленные сотрудники ходят на собеседования гораздо чаще остальных, поэтому информация у них в голове перемешивается, условия путаются, ожидания тоже. Не поленитесь повторить, записать, прорезюмировать и получить обратную связь.

«Я работала 5 часов, вы говорили, что стоимость часа 200 рублей, я должна была получить 1000 рублей за эту смену, а получила 500, так как вы скрыли от меня, что оплате подлежит час в режиме общения с клиентом, вы обманули меня, всего вам хорошего» — пример прислал HR-менеджер одного из аутсорсинговых call-центров, который оплачивает операторам стоимость часа в режиме разговора, о чем говорит соискателю на собеседовании. Причины такого исхода могут скрываться как в невнимательности оператора, так и в слабом резюмировании HR в данном контакт-центре. 
«Я вынужден уйти из вашей компании, так как мне нужно оплачивать жильё, школу ребенку и вообще на эти деньги не прожить! Удачи вам!» — этот пример прислал нам владелец одного интернет-магазина, к слову, сотрудник получал оклад по рынку, озвученный ему несколько раз и прописанный в договоре, но осознание пришло слишком поздно. 
«У вас круто, но я заслуживаю 100 000 в месяц, я в другой компании заработаю гораздо больше! До свидания!» — пример от компании, набиравшей в штат менеджеров по продажам, в резюме данного соискателя красовалась цифра 30 000 рублей, это были его реальные ожидания, но как видите — и такое случается. 

СОВЕТЫ: 

  1. Не ленитесь повторять лишний раз размер оплаты труда и условия его получения. А лучше — по окончании смены разбирать вместе с сотрудником, сколько он сегодня заработал и почему. Так вы сможете снять с соискателя «розовые очки» и собрать команду заинтересованных ребят.
  2. Спрашивайте у кандидата, сколько он хочет получать в первый, второй и третий месяц работы в компании и почему. Вы сразу вычислите тех, чьи ожидания завышены. Если ваша компания не сможет удовлетворять в будущем запросы такого сотрудника — поясните ему это честно и открыто, он сам примет нужное решение.
  3. Расскажите о бонусах и премиях, а также четко пропишите, как можно их получить. О штрафах тоже не забудьте, все удаленные сотрудники боятся их, как огня.
  4. Если набор персонала срочный — можно внедрить быструю оплату, например, при выработке определенного количества часов.  Это лакомый кусочек для 90% удаленных сотрудников.

Напоследок расскажем о тех ребятах, кто не скупится на сложные, порой очень веселые истории, которые мешают начать работу в новой компании.

Все примеры из списка ниже не были выдуманы. Мы не смогли их сходу отнести к какой-то категории, но и не опубликовать было бы неправильно.

«Мне свекровь сказала, что моя работа на дому это баловство, лучше бы ребенком занялась, я наверное так и сделаю, работать она мне не разрешает, извините”
“Проект мне не подходит. Вы не говорили, что звонить нужно по Саратову. Я сам оттуда, а если я на знакомого попаду? Не хочу, чтобы меня узнали…»
«Мне пришла оплата, но это не то, на что я рассчитывала конечно, теперь меня выгоняют из квартиры, завтра я переезжаю в другую страну к родственникам, чтобы хоть как-то жить, а то на эти деньги не проживешь, извините меня, что так вышло, наверное такая деятельность не для меня, поищу еще что-то»
“Я прочитал скрипты и вижу эти опросы для окологосударственных компаний. Я не хочу поддерживать существующую власть своей работой. Откажусь от работы»
“Тематика вашего интернет-магазина мне не подходит. Не могу я общаться с людьми, которые себе куртку за 100 тысяч покупают. Не буду работать»
«Я пошел покурить, долго думал, и решил, мы наверное с вами попрощаемся, не могу я, это не моё»

Советов здесь не будет, ведь если человек придумывает — обойти это очень сложно, а угадать, что тот или иной соискатель будет обманывать вас именно так — почти невозможно

Автор/источник:

Аркадий Удалённый

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить