Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Разные заказчики ждут разных качеств у операторов колл-центра. Что делать?
Кто-то привык сюсюкать с клиентами: «Буквально минуточку и ваш заказик будет оформлен».
Кто-то предупреждает сразу: нам мальчиков и общайтесь попроще, у нас специфичные клиенты.
И такие просьбы, а иногда и требования у каждого.
И оценка заказчиками сотрудников в линии тоже разная — один говорит, что оператор общается слишком медленно, а другой, что быстро (про этого же оператора).

Прослушав диалоги, один клиент колл-центра говорит “это ужасно”, второй “это замечательно” — и речь не про правильность донесенной информации или достигнутого в диалоге результата, речь о субъективной оценке того или иного оператора и его манеру/тембр/скорость речи.
Как же быть? Как удовлетворить все “хотелки»?
С одной стороны, клиент всегда прав.
С другой, если завтра вас попросят подключить другое ПО, сменить название или им не понравится интерфейс вашего рабочего места, вы тоже это будете обсуждать?
А не кажется ли вам, что в этом вопросе есть только одно верное решение? Делаем так, как правильно!
Нанимая колл-центр, заказчик … нанимает колл-центр, как бы странно это не звучало.
Более того, в аутсорсинговом колл-центре один и тоже сотрудник работает на нескольких проектах одновременно. И на этих проектах (близких по отрасли или задаче) могут быть разные “хотелки” заказчиков. Оператор — не актер и не может входить в роль, а значит либо на всех линиях грубые мальчики, либо всем говорим «заказик». А это неправильно.
Поэтому, не изобретаем велосипед, а после обучения продукту, проходим тренинг по правилам телефонного общения и вперед, принимать звонки!

 

От редакции:
Речь тут идет в большей степени о компаниях-заказчиках с относительно небольшим количеством звонков клиентов (до 20 000 в месяц).
Для “крупняков”, отдающих проект на аутсорсинг надолго, есть возможность заказать выделенных операторов. В этом случае можно договориться на желаемый профиль сотрудников, ведь они будут принимать звонки только по одному проекту. Их могут подобрать и обучить конкретным задачам, нужной манере общения под целевую аудиторию и видение заказчика. Эта история дороже, оплачивается за часы работы и действительно имеет смысл только в случае большого объема звонков и наличия специфики в коммуникации с клиентами.

Автор/источник:

Антон Качественный

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить