Изучив сотни технических заданий к проектам контакт-центров, мы можем составить объемный перечень требований, которые предъявляют заказчики колл-центровских услуг. Для удобства разбили условия сотрудничества на категории и привели конкретные примеры.
Опыт работы контакт-центра на рынке
Подтверждается датой регистрации юридического лица, договорами и актами выполненных работ. Тут всё понятно, это вполне обычный вопрос для любой компании в любой сфере. Чем дольше колл-центр на рынке, тем больше у него накоплено опыта и компетенций. Чаще всего достаточно того, чтобы юрлицо было старше трех лет, но бывают крупные заказчики, которые требуют «опыт работы от 10 лет».
Очень часто требуется опыт работы в конкретной отрасли или опыт предоставления определенной услуги в обозначенных объемах. Заказчика может интересовать, например, опыт организации горячей линии в медицинской сфере, а то что колл-центр занимался исходящим телемаркетингом в телекоме или для банков заказчика вообще не волнует. Вот конкретный пример из одного технического задания:
«Наличие подтвержденного опыта по обслуживанию клиентов по страхованию и финансовым услугам (физических лиц) за 2017-2019 гг. (прямой договор со страховой компанией) с длительностью проекта не менее 1 года, на общую сумму не менее 80 млн (включая НДС) с приложением копий первой и последней страниц указанных договоров, актов приема-передачи или иных документов, подтверждающих исполнение договоров, а также при наличии – копии отзывов, рекомендаций и других документальных доказательств исполнения договоров».
Офисы/площадки
Чаще всего интересует количество, размер и территориальное расположение площадок. Например:
«Наличие не менее 2-х площадок контактных центров, предназначенных для оказания услуг, расположенных в разных городах Российской Федерации, с количеством установленных (физически смонтированных) рабочих мест операторов на каждой не менее 300 (трехсот)».
Это подтверждается свидетельством о государственной регистрации права собственности (выпиской из Единого государственного реестра недвижимости) или договором аренды на необходимый период времени.
При этом бывают единичные случаи, когда в требованиях прописывают даже характеристики помещений:
«Наличие в предоставляемом помещении площади для каждого рабочего места (с учетом офисной мебели) не менее 4,5 кв.м. (по полу)».
А бывают совсем экзотические «хотелки»:
«Наличие в помещении контактного центра камер круглосуточного аудио- и видеонаблюдения, позволяющих вести запись в помещении контактного центра. Предоставление возможности круглосуточного удаленного подключения к камерам видеонаблюдения с возможностью контроля функционирования КЦ в режиме реального времени. Предоставление видеозаписи по письменному запросу Заказчика в течение 1 суток с момента запроса».
Производственные мощности
Помимо офиса нужна собственно программно-аппаратная платформа контакт-центра, каналы связи, рабочие места и т.д. Всё это должно не просто быть, а быть зарезервировано, чтобы избежать перерывов в работе колл-центра (для некоторых проектов это жизненно важно). Вот пример требования к КЦ платформе:
«Наличие собственного территориально-распределенного контактного центра, инфраструктура которого размещена в двух и более Data центрах (центрах хранения и обработки данных), один из которых сертифицирован не ниже уровня Tier Gold III».
Резервирование электропитания тоже важно:
«Наличие у участника системы резервирования электропитания на каждой площадке контактного центра. Система должна находиться в промышленной эксплуатации. Номинальная мощность оборудования по резервированию электропитания должна составлять не менее 115 кВт на каждой площадке контактного центра».
Также среди технических требований встречаются:
- Необходимость ведения записи всех разговоров и их хранение в течение 3-12 месяцев;
- Возможность ведения текстовой коммуникации с клиентами в разных мессенджерах и онлайн-чатах;
- Наличие системы предиктивного набора номера при исходящих обзвонах;
- Доступ заказчика в личный кабинет со всей статистикой и прослушиванием фонограмм диалогов;
- Наличие базы знаний;
- Конструктор скриптов с возможностью оперативного внесения изменений;
- Технические возможность и готовность проводить интеграции с системами заказчика.
Кадровые ресурсы
Персонал — важнейший элемент почти любого бизнеса и колл-центры не исключение. Звонки принимают операторы и требования предъявляются как к ним, так и к административно-управленческому персоналу, который участвует в проекте.
Требования к операторам можно разделить на 3 блока:
-
Компетенции. Вот стандартный набор:
- Грамотная устная речь (отсутствие дефектов речи, говора);
- Компьютерная грамотность;
- Стрессоустойчивость;
- Коммуникабельность;
- Умение работать с конфликтными клиентами.
- Образование. Требования к образованию встречаются не часто. В основном, когда речь идет о проектах, где нужно глубоко «разбираться в вопросе». Например, «Наличие квалифицированного персонала (не менее 4 человек с высшим электротехническим образованием)». А может быть просто указано: «Образование не ниже среднего специального»
- Опыт работы. Тут можно провести аналогию с опытом колл-центра. Заказчики хотят, чтобы м ними работали операторы, которые уже участвовали в похожих проектах. Пример: «Операторы с опытом в сфере оказания услуг в режиме «горячей линии» технической поддержки абонентов Интернет-провайдеров не менее одного года».
Заказчики также хотят, чтобы у call-центра была структура, занимающаяся их проектом. Это рекрутеры, тренеры, специалисты контроля качества, старшие операторы, супервизоры, руководители группы, менеджеры проектов и так далее. Пример из ТЗ:
«Наличие административного состава на проекте для осуществления текущего контроля за процессом и развитием проекта (супервайзер, руководитель группы, верификатор)».
Требования к инфрастуктуре и персоналу для обучения операторов выделим в отдельный блок.
Наличие инфраструктуры и персонала для обучения
«Наличие в штате выделенных тренеров, способных самостоятельно проводить обучение команды операторов на проекте при контроле со стороны Компании».
«Наличие инфраструктуры для проведения обучающих вебинаров, тренингов и собраний».
«Исполнитель своими силами обеспечивает качественное профессиональное обучение операторов, супервайзеров и менеджеров, назначаемых для работы в проекте. Обучение непосредственно по проекту проводится на базе учебной инфраструктуры Исполнителя. Заказчик оставляет за собой право принимать участие в процессе обучения. Также Заказчику должны быть предоставлены возможности организации регулярных семинаров и тестирования операторов на территории Исполнителя (с использованием учебных помещений, рабочих станций и презентационного оборудования Исполнителя)».
Эти несколько примеров показывают важность того, чтобы операторы были качественно подготовлены к отправке «в линию». Нередки случаи, когда заказчики принимают участие в обучении, проводят вебинары и выездные сессии, принимают экзамены и аттестации для проверки знаний.
Случается, что заказчики готовы пригласить стороннего тренера за свой счет, чтобы дополнительно проработать навыки работы с конфликтными клиентами или работу с возражениями в продажах высокотехнологичного оборудования.
Лицензии, сертификаты и прочая разрешительная документация
У контакт-центра могут потребовать:
-
Наличие сертификата ISO 9001-2015 системы менеджмента качества;
-
Наличие сертификата IEC 27001-2006 системы менеджмента информационной безопасности;
-
Наличие сертификат ГОСТ Р 55540-2013 качества услуг контакт центра;
-
Наличие лицензии ФСТЭК;
- Лицензия на оказание телематических услуг связи;
- Наличие выписки из реестра операторов по обработке персональных данных.
Информационная безопасность
В случае если сотрудничество с колл-центром предусматривает доступ к базам данных и персональным данным клиентов заказчика, могут выдвигаться требования, связанные с информационной безопасностью.
С одной стороны важны процедуры обмена информацией:
«Исполнитель настраивает за свой счет защищенный информационный обмен через SFTP-сервер Исполнителя с использованием сертифицированных средств криптографической защиты информации КриптоПро CSP версии 4.0. и выше в соответствии с требованиями по защите информации, установленными Заказчиком»
С другой стороны защите персональных данных уделяется серьезное внимание:
«Исполнитель обязан обеспечить соблюдение конфиденциальности персональных данных (далее – ПДн) и обеспечение безопасности ПДн, а также соблюдение требований к защите персональных данных в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».
Мы разобрали наиболее популярные моменты, которые встречаются в описании условий сотрудничества с колл-центрами. На них можно ориентироваться при планировании развития своего колл-центра, чтобы соответствовать требованиям заказчиков. Ведь многие хотят в итоге прийти к тому, чтобы сотрудничать с крупными компаниями, а для этого нужно выигрывать тендеры, где может быть прописано много условий.
