Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Требования к колл-центру и операторам
Любой колл-центр периодически задает себе вопросы:
  • Что от нас хотят заказчики?
  • Какие требования предъявляют к нашим услугам?
  • Что можно сделать, чтобы соответствовать самым высоким стандартам?
С другой стороны, компании, желающие заказать услуги колл-центра, думают: что нужно учесть, что спросить и с чем сравнить, чтобы в итоге выбрать подходящего поставщика?
Изучив сотни технических заданий к проектам контакт-центров, мы можем составить объемный перечень требований, которые предъявляют заказчики колл-центровских услуг. Для удобства разбили условия сотрудничества на категории и привели конкретные примеры.

 

Опыт работы контакт-центра на рынке

Подтверждается датой регистрации юридического лица, договорами и актами выполненных работ. Тут всё понятно, это вполне обычный вопрос для любой компании в любой сфере. Чем дольше колл-центр на рынке, тем больше у него накоплено опыта и компетенций. Чаще всего достаточно того, чтобы юрлицо было старше трех лет, но бывают крупные заказчики, которые требуют «опыт работы от 10 лет».
Очень часто требуется опыт работы в конкретной отрасли или опыт предоставления определенной услуги в обозначенных объемах. Заказчика может интересовать, например, опыт организации горячей линии в медицинской сфере, а то что колл-центр занимался исходящим телемаркетингом в телекоме или для банков заказчика вообще не волнует. Вот конкретный пример из одного технического задания:

«Наличие подтвержденного опыта по обслуживанию клиентов по страхованию и финансовым услугам (физических лиц) за 2017-2019 гг. (прямой договор со страховой компанией) с длительностью проекта не менее 1 года, на общую сумму не менее 80 млн (включая НДС) с приложением копий первой и последней страниц указанных договоров, актов приема-передачи или иных документов, подтверждающих исполнение договоров, а также при наличии – копии отзывов, рекомендаций и других документальных доказательств исполнения договоров».

 

Офисы/площадки

Чаще всего интересует количество, размер и территориальное расположение площадок. Например:
«Наличие не менее 2-х площадок контактных центров, предназначенных для оказания услуг, расположенных в разных городах Российской Федерации, с количеством установленных (физически смонтированных) рабочих мест операторов на каждой не менее 300 (трехсот)».

Это подтверждается свидетельством о государственной регистрации права собственности (выпиской из Единого государственного реестра недвижимости) или договором аренды на необходимый период времени.
При этом бывают единичные случаи, когда в требованиях прописывают даже характеристики помещений:
«Наличие в предоставляемом помещении площади для каждого рабочего места (с учетом офисной мебели) не менее 4,5 кв.м. (по полу)».

А бывают совсем экзотические «хотелки»:
«Наличие в помещении контактного центра камер круглосуточного аудио- и видеонаблюдения, позволяющих вести запись в помещении контактного центра. Предоставление возможности круглосуточного удаленного подключения к камерам видеонаблюдения с возможностью контроля функционирования КЦ в режиме реального времени. Предоставление видеозаписи по письменному запросу Заказчика в течение 1 суток с момента запроса».

Требования к помещения колл-центра
 

Производственные мощности

Помимо офиса нужна собственно программно-аппаратная платформа контакт-центра, каналы связи, рабочие места и т.д. Всё это должно не просто быть, а быть зарезервировано, чтобы избежать перерывов в работе колл-центра (для некоторых проектов это жизненно важно). Вот пример требования к КЦ платформе:

«Наличие собственного территориально-распределенного контактного центра, инфраструктура которого размещена в двух и более Data центрах (центрах хранения и обработки данных), один из которых сертифицирован не ниже уровня Tier Gold III».

Резервирование электропитания тоже важно:
«Наличие у участника системы резервирования электропитания на каждой площадке контактного центра. Система должна находиться в промышленной эксплуатации. Номинальная мощность оборудования по резервированию электропитания должна составлять не менее 115 кВт на каждой площадке контактного центра».

Также среди технических требований встречаются:
  1. Необходимость ведения записи всех разговоров и их хранение в течение 3-12 месяцев;
  2. Возможность ведения текстовой коммуникации с клиентами в разных мессенджерах и онлайн-чатах;
  3. Наличие системы предиктивного набора номера при исходящих обзвонах;
  4. Доступ заказчика в личный кабинет со всей статистикой и прослушиванием фонограмм диалогов;
  5. Наличие базы знаний;
  6. Конструктор скриптов с возможностью оперативного внесения изменений;
  7. Технические возможность и готовность проводить интеграции с системами заказчика.

 

Кадровые ресурсы

Персонал — важнейший элемент почти любого бизнеса и колл-центры не исключение. Звонки принимают операторы и требования предъявляются как к ним, так и к административно-управленческому персоналу, который участвует в проекте.
Требования к операторам можно разделить на 3 блока:
  1. Компетенции. Вот стандартный набор:
    1. Грамотная устная речь (отсутствие дефектов речи, говора);
    2. Компьютерная грамотность;
    3. Стрессоустойчивость;
    4. Коммуникабельность;
    5. Умение работать с конфликтными клиентами.
  2. Образование. Требования к образованию встречаются не часто. В основном, когда речь идет о проектах, где нужно глубоко «разбираться в вопросе». Например, «Наличие квалифицированного персонала (не менее 4 человек с высшим электротехническим образованием)». А может быть просто указано: «Образование не ниже среднего специального»
  3. Опыт работы. Тут можно провести аналогию с опытом колл-центра. Заказчики хотят, чтобы м ними работали операторы, которые уже участвовали в похожих проектах. Пример: «Операторы с опытом в сфере оказания услуг в режиме «горячей линии» технической поддержки абонентов Интернет-провайдеров не менее одного года».
Заказчики также хотят, чтобы у call-центра была структура, занимающаяся их проектом. Это рекрутеры, тренеры, специалисты контроля качества, старшие операторы, супервизоры, руководители группы, менеджеры проектов и так далее. Пример из ТЗ:
«Наличие административного состава на проекте для осуществления текущего контроля за процессом и развитием проекта (супервайзер, руководитель группы, верификатор)».

Требования к инфрастуктуре и персоналу для обучения операторов выделим в отдельный блок.

Требования к персоналу колл-центра

 

Наличие инфраструктуры и персонала для обучения

«Наличие в штате выделенных тренеров, способных самостоятельно проводить обучение команды операторов на проекте при контроле со стороны Компании».

«Наличие инфраструктуры для проведения обучающих вебинаров, тренингов и собраний».

«Исполнитель своими силами обеспечивает качественное профессиональное обучение операторов, супервайзеров и менеджеров, назначаемых для работы в проекте. Обучение непосредственно по проекту проводится на базе учебной инфраструктуры Исполнителя. Заказчик оставляет за собой право принимать участие в процессе обучения. Также Заказчику должны быть предоставлены возможности организации регулярных семинаров и тестирования операторов на территории Исполнителя (с использованием учебных помещений, рабочих станций и презентационного оборудования Исполнителя)».

Эти несколько примеров показывают важность того, чтобы операторы были качественно подготовлены к отправке «в линию». Нередки случаи, когда заказчики принимают участие в обучении, проводят вебинары и выездные сессии, принимают экзамены и аттестации для проверки знаний.

Случается, что заказчики готовы пригласить стороннего тренера за свой счет, чтобы дополнительно проработать навыки работы с конфликтными клиентами или работу с возражениями в продажах высокотехнологичного оборудования.

 

Лицензии, сертификаты и прочая разрешительная документация

У контакт-центра могут потребовать:
  1. Наличие сертификата ISO 9001-2015 системы менеджмента качества;
  2. Наличие сертификата IEC 27001-2006 системы менеджмента информационной безопасности;
  3. Наличие сертификат ГОСТ Р 55540-2013 качества услуг контакт центра;
  4. Наличие лицензии ФСТЭК;
  5. Лицензия на оказание телематических услуг связи;
  6. Наличие выписки из реестра операторов по обработке персональных данных.

Контакт-центр. Лицензии и сертификаты

Далеко не во всех ситуациях требуют какие-то специальные документы, но в тендерах, которые проводят крупные компании, такие требования не редкость.

 

Информационная безопасность

В случае если сотрудничество с колл-центром предусматривает доступ к базам данных и персональным данным клиентов заказчика, могут выдвигаться требования, связанные с информационной безопасностью.
С одной стороны важны процедуры обмена информацией:

«Исполнитель настраивает за свой счет защищенный информационный обмен через SFTP-сервер Исполнителя с использованием сертифицированных средств криптографической защиты информации КриптоПро CSP версии 4.0. и выше в соответствии с требованиями по защите информации, установленными Заказчиком»

С другой стороны защите персональных данных уделяется серьезное внимание:

«Исполнитель обязан обеспечить соблюдение конфиденциальности персональных данных (далее – ПДн) и обеспечение безопасности ПДн, а также соблюдение требований к защите персональных данных в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 г.  № 152-ФЗ «О персональных данных».

Мы разобрали наиболее популярные моменты, которые встречаются в описании условий сотрудничества с колл-центрами. На них можно ориентироваться при планировании развития своего колл-центра, чтобы соответствовать требованиям заказчиков. Ведь многие хотят в итоге прийти к тому, чтобы сотрудничать с крупными компаниями, а для этого нужно выигрывать тендеры, где может быть прописано много условий.

 

Автор/источник:

Георгий Требовательный

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить