Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Как построено обучение в колл-центре. Методики и виды тренингов

Сегодня речь пойдет об адаптации нового сотрудника. Или, другими словами, почему так важно иметь свой отдел обучения сотрудников на любом этапе работы в каждой компании. Я помню свой первый день в колл-центре. Чтобы Вы понимали, по образованию я PR менеджер и еще полгода назад приходилось проводить маркетинговые исследования в фокус-группах и организовывать пресс-конференции. И вот он – колл-центр. Новое всегда пугает, но притягивает.

 

Представьте себе картину: новичок, с двумя высшими образованиями, бегло говорит по-английски. Практику проходил где-то у ИП, как менеджер по продажам, отличные рекомендации. При этом ни капли не понимает в продажах по телефону. Он вроде идеально подходит по всем параметрам, но если его посадить сейчас на линию, то все его знания останутся в учебниках, на полках университета. Вместе с его красным дипломом.

Или другая ситуация. Лучший продажник. Бьет рекорды продаж сразу по нескольким продуктам. Один вытянул отдел по плану. Это все очень сладко выглядит, для любого руководителя. Но какой ценой? Показатели качества упали ниже среднего, а это может означать, только одно – сотрудник разговаривает как «колхоз». Нарушены нормы речи, слова междометья, и, самое любимое, слова-паразиты. У каждого они свои. В первую очередь, это напрямую отразится на репутации компании. Не важно работаете ли вы в известном банке или у вас своя компания по юридическим услугам. Менеджер – это всегда лицо компании. Значит он должен знать нормы этикета и придерживаться корпоративного стиля общения, как минимум, и конечно быть полностью подкован в любом вопросе. Вопрос квалификации в этой сфере не менее важен, чем репутация.

И в первом, и во втором случае проблема заключается в одном. Не хватает знаний и грамотного наставника или тренера. Кто сказал, что студент, закончивший универ с красным дипломом будет плохим менеджером телемаркетинга? Его просто надо всему научить, ничто не помешает ему так же усердно работать, применяя новые знания и добиться отличных результатов, как и во время учебы. Второй же сотрудник нуждается в «шлифовке». Его необходимо мотивировать, чтобы он подтянул качество. К примеру, материально. Как правило, при выполнении плана и всех KPI, менеджер зарабатывает больше, чем обычный оклад. Чем не мотивация. Но если такого специалиста нет, то есть два варианта:

• Нанимать тренера (а возможно и несколько) со стороны, чтобы обучать новых сотрудников и повышать квалификацию тем, кто давно на линии.
• Сформировать свой отдел обучения. Нанять одного-двух качественных коучей, обучить их продукту и распределить между ними сотрудников.

Второй вариант выгоднее, как в финансовом плане, так и в плане качества обучения. Стабильная, а главное бесперебойная работа коучей обеспечит постоянный контроль за работой менеджеров. А обучающие тренинги, будут способствовать повышению навыков речи и продаж, что напрямую повлияет на статистику, и не только по показателям качества.

На сегодняшний день существуют сотни курсов и тренингов по продажам. И пусть не всегда это Максим Батырев, при этом эффективности они из-за этого не теряют. Если тренер грамотно объясняет, а главное сам понимает, как нужно продавать и разговаривать с клиентом, то время потрачено не зря. Поэтому так важно проводить обучение в рабочей среде, практически не снимая с линии. Есть несколько базовых этапов обучения, которые помогают компании поднять свою квалификацию, как в целом, так и каждого сотрудника по отдельности.

Разберем какие тренинги нужны колл-центру. Итак, вы новичок. Еще вчера, Вы составляли букеты из цветов, а сегодня вас занесло в банк. И, о ужас, Вы ни слова не понимаете, о чем идет речь. Такая ситуация не редка на сегодняшний день. Иногда она становится причиной раннего ухода сотрудника. Он просто не понимает, что от него хотят. Поэтому первое обучение, которое необходимо каждой компании – это:

Вводное обучение новичков

В первую очередь такое обучение необходимо даже исходя из моральных принципов. Специалист своего дела, но который пришел со стороны и тот может потеряться. Вводное обучение новичков – это возможность тренеру и кандидатам познакомиться поближе, узнать потенциал и возможности друг друга. Тренер рассказывает о компании, сотрудниках и внутренних процессах. Кстати, в данном случае, в качестве тренера нередко выступает руководитель, у которого вы потом будете в подчинении. Это тоже правильный подход. Но к чему нагружать работу руководителя, когда есть тренер.

Тренинги телефонного общения

После того, как определились с целями и все знакомства завершены, на этом этапе, как показывает практика, «отваливается» половина обучаемых. Это не плохо, т.к. Вы сразу отсеяли ненужных сотрудников. Теперь перед Вами не менеджер, но уже сотрудник. Как и строительство дома, все начинается с фундамента. В нашем случае телемаркетинг подразумевает азы телефонного общения. Тренинги телефонного общения – это не способ продаж. Это возможность научиться разговаривать грамотно, подавать себя солидно, находить выход из любой стрессовой ситуации.  Существуют нормы общения для всех менеджеров, не зависимо от компании, в которой он работает. Некоторые нормы прописаны в правилах компании, но большая часть их негласная, и подразумевает их выполнение априори.

Следующий этап обучения, без которого не обойтись ни одной компании

Обучение продукту

Конечно, каждый менеджер должен от зубов знать все цифры и статистику своей компании. Если это услуга, то портфолио. Если работаешь в банке, то необходимо быть в курсе всех статистик, цен и продуктов. Тут прямая зависимость – если продавец не знает своего продукта, он его не продаст. В результате снижаются результаты по многим KPI, в первую очередь продажи. Поэтому, так необходимо иметь свой отдел обучения, который будет регулярно обновлять информацию о продуктах компании. А также заблаговременно оповещать о появлении их на рынке. К тому же знать все продукты компании = иметь возможность делать кросс-продажи. Вспомните себя в магазине, в любом. Зашли купить чай, купили пряники, купили колбасу, хлеб, сыр. А пришли за чаем. Это психология человека так устроена, тем более, когда средства позволяют. Так и в продажах. Если человек интересуется выгодным вкладом, почему бы не предложить ему еще и выгодную карту. Цифры же все Вы помните. Или, например, у Вас аутсорсинговая компания бухгалтерских услуг. Вы предлагаете клиенту обновление 1С до последней версии, но основную продажу делаете, так как клиент соглашается, услышав о случайной услуге – техническое сопровождение. А всего-то результат отличного знания продукта.

Деловые игры

Вы когда-нибудь слышали такое выражение «сотрудник перегорел». К сожалению, такая ситуация часто случается, так как на линии приходится сталкиваться с абсолютно разными людьми. Необходимо воспитывать в себе стрессоустойчивость, уметь абстрагироваться, если нарвались на грубость. Но согласитесь, зачем мучать сотрудника после, если можно предотвратить. Предупрежден – вооружен. Один из лучших методов обучения сотрудников – деловые игры. Возможность смоделировать любую ситуацию в кругу своих коллег, которые мозговым штурмом помогут подсказать Вам как действовать дальше. Набивая руку, менеджер как орешки щелкает, легко выходит из критических ситуаций, снижает агрессию клиента, и, зная по своей практике, таким методом решается больше половины вопросов. Клиент, успокоившись, просто все готов забыть.

Итак, отдел сформирован. Обучение новичков провели. Летучка по новым продуктам каждую пятницу, все сотрудники на линии, но продаж нет? Что же делать. Есть два отличных метода, которые зарекомендовали себя, как на построение бизнеса с нуля, так и для повышения эффективности продаж и качества обслуживания годами сформированной компании.

Разбор диалогов.

Или простыми словами оффлайн прослушка. Мониторинг звонков сотрудников, это не только задача тренера, в целях повышения качества обслуживания. Это задача руководителя, который сможет проанализировать работу своего сотрудника и найти зоны роста. Удобно, когда есть чек-лист по качеству прослушки, например. С которым знакомы, и сами сотрудники, и тренер, который оценивает их работу по этому чек-листу. Разбор диалога. Хороший психологический метод указать на свои недостатки. Когда слышишь свой голос со стороны, он воспринимается искаженно, поэтому слышится как чужой, это отличная возможность услышать все свои «косяки» со стороны. Когда человек сам понимает, что он сказал не так, он запомнит эту ошибку и больше не допустит ее в будущем. В любом случае, практика всегда лучше теории, а разбор диалогов дает такую возможность, на практических примерах показать образец разговора и его полную противоположность.

Онлайн-прослушка.

Уже давно в работе колл-центров стали использовать такой метод контроля, как онлайн прослушка. Отличная возможность проконтролировать насколько усвоились знания, к примеру, после брифа по новому продукту. Функция суфлер, когда рядом с менеджером находится наставник, как правило, это сотрудник выше по должности, либо сам тренер, спасает новичков. Тренер буквально все диктует. Что ему необходимо говорить, или как ответить на сложный вопрос. Это удобно, так как новому сотруднику комфортно. У него есть поддержка и уверенность. А это залог отличной продажи.

Перечисленные выше методы эффективны по отдельности, но больше пользы принесут если внедрить их в компанию единовременно. Выстроив в компании системную работу по подготовке новичков и повышения их квалификации, вы выведите ее на новый уровень — повысите качество работы и мотивацию персонала. Всё это выльется в довольных клиентов и увеличение прибыли!

Автор/источник:

Анатолий Обучаев

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить