Инфографика. Аутсорсинговый колл-центр или свой. Что лучше?

Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний

закрыть

Вашему бизнесу нужны специалисты для работы со звонками клиентов. Что важно учесть и что выгоднее: заниматься самому или отдать эту задачу аутсорсинговому колл-центру? В данной статье попытаемся разобраться. #пораразбираться

ЗВОНКИ НА АУТСОРС		ОПЕРАТОРЫ В ШТАТ
	Не пропустить звонки в пиковые часы

Группа операторов работает сразу на нескольких проектах с разными пиковыми часами. Нагрузка по звонкам распределяется равномерно. В результате – все звонки приняты. Пропущенных нет!		Один или несколько операторов то сидят без звонков, то не успевают обработать весь входящий поток обращений. Когда сразу много клиентов звонят одновременно в пиковые часы, пропуск звонков неизбежен.
	Заменить сотрудника на время отсутствия

В контакт-центре работает много профессиональных взаимозаменяемых операторов. Кто-то заболел или не вышел на работу по другим причинам – не страшно. Замена есть всегда. Заказчик даже не заметит изменений.		Сотрудник заболел или ушел в отпуск. Нереально нанимать новичка на замену, а потом увольнять. Значит увеличится нагрузка на существующих сотрудников. Пострадают скорость ответа и качество, а звонки будут пропускаться.
	Подобрать и обучить персонал

В колл-центре процессы рекрутинга и обучения поставлены на рельсы, есть специальные отделы, программы подготовки и адаптации. Это профессиональный конвейер незаметный для Заказчика, который не сказывается на стоимости.		На линейных позициях текучесть кадров естественна. Сотрудники увольняются, значит нужно набирать и обучать новых. Нужны доступы к базам резюме, рекрутер, тренер. Это дорого и занимает много времени.
	Работать 24/7 и в разных часовых поясах

Аутсорсинговые контактные центры работают круглосуточно (24/7/365). У многих из них есть услуга «резервный колл-центр”, когда звонки на проекте обслуживаются только в нерабочее время Заказчика.		Компания ограничена графиком работы менеджеров. Держать сотрудников на линии ранним утром, поздним вечером или ночью – невыгодно, т.к. звонков почти нет. Но некоторым клиентам удобно позвонить именно в нерабочее время.
	Оборудовать рабочие места операторов

IT-платформа колл-центра включает в себя оборудованные рабочие места, систему записи разговоров, CRM, телефонию. Вся система зарезервирована, ей не страшны перебои Интернета или электричества. Всё отлажено и отработано на сотнях проектов.		Необходимо сформировать список нужного программного обеспечения, выбрать и купить его, протестировать и настроить. Подключить и сконфигурировать телефонию. Нужен IT-специалист с опытом построения колл-центров. Резервирования систем нет.
	Нанять вспомогательный персонал

При работе с контакт-центром всё включено в стоимость проекта. На Заказчика работает целая группа специалистов, задача которых обеспечить должное качество разговоров и выполнение операторами KPI проекта. Заказчик общается с менеджером проекта, который организовывает и контролирует весь процесс внутри колл-центра.		Если вы хотите сделать всё качественно, вам понадобятся: тренер для подготовки материалов и обучения; специалист контроля качества для прослушки диалогов и выявления ошибок; IT-специалист для поддержки рабочих мест, ПО, телефонии; если операторов больше двух, то точно понадобится супервизор или хотя бы старший оператор.
	Учесть все расходы

Обычно заказчик платит колл-центру за минуты в режиме разговора. Стоимость по рынку: проект в 1 000 минут = 15-25 тыс. руб. в месяц; проект в 10 000 минут = 70-120 тыс. руб. в месяц. Это чаще всего ниже зарплат «менеджеров на телефоне» заказчика, не говоря уже о прочих расходах.		Стоимость складывается из: зарплаты операторов; зарплаты АУП; стоимости аренды офиса; затрат на компьютерную технику; затрат на ПО; затрат на телефонию. Сами можете обсчитать свой проект и получить итоговую сумму. Поверьте, она будет немаленькой.
ПОЧЕМУ АУТСОРСИНГ ПОЛУЧАЕТСЯ ДЕШЕВЛЕ?
Операторы в колл-центре обслуживают несколько проектов, а нагрузка распределяется с помощью специальных WFM-систем. Благодаря этому, операторы равномерно загружены звонками. Нормой считается – 70-75% в режиме разговора, что в несколько раз выше, чем при работе только на одном проекте.

Интересна данная тема?
Читайте подробнее в нашей статье про преодоление страxов передачи проекта на аутсорс:
«Передача проекта аутсорсинговому колл-центру: проблемы и их решения».

Автор/источник:

Валерий Отдаленный

Написать комментарий:

Комментарии по статье (0)

Добавить