Вашему бизнесу нужны специалисты для работы со звонками клиентов. Что важно учесть и что выгоднее: заниматься самому или отдать эту задачу аутсорсинговому колл-центру? В данной статье попытаемся разобраться. #пораразбираться
ЗВОНКИ НА АУТСОРС |
![]() |
ОПЕРАТОРЫ В ШТАТ |
![]() |
Не пропустить звонки в пиковые часы |
![]() |
|
||
Группа операторов работает сразу на нескольких проектах с разными пиковыми часами. Нагрузка по звонкам распределяется равномерно. В результате – все звонки приняты. Пропущенных нет! | ![]()
|
Один или несколько операторов то сидят без звонков, то не успевают обработать весь входящий поток обращений. Когда сразу много клиентов звонят одновременно в пиковые часы, пропуск звонков неизбежен. |
![]() |
Заменить сотрудника на время отсутствия |
![]() |
|
||
В контакт-центре работает много профессиональных взаимозаменяемых операторов. Кто-то заболел или не вышел на работу по другим причинам – не страшно. Замена есть всегда. Заказчик даже не заметит изменений. | ![]()
|
Сотрудник заболел или ушел в отпуск. Нереально нанимать новичка на замену, а потом увольнять. Значит увеличится нагрузка на существующих сотрудников. Пострадают скорость ответа и качество, а звонки будут пропускаться. |
![]() |
Подобрать и обучить персонал |
![]() |
|
||
В колл-центре процессы рекрутинга и обучения поставлены на рельсы, есть специальные отделы, программы подготовки и адаптации. Это профессиональный конвейер незаметный для Заказчика, который не сказывается на стоимости. | ![]()
|
На линейных позициях текучесть кадров естественна. Сотрудники увольняются, значит нужно набирать и обучать новых. Нужны доступы к базам резюме, рекрутер, тренер. Это дорого и занимает много времени. |
![]() |
Работать 24/7 и в разных часовых поясах |
![]() |
|
||
Аутсорсинговые контактные центры работают круглосуточно (24/7/365). У многих из них есть услуга «резервный колл-центр”, когда звонки на проекте обслуживаются только в нерабочее время Заказчика. | ![]()
|
Компания ограничена графиком работы менеджеров. Держать сотрудников на линии ранним утром, поздним вечером или ночью – невыгодно, т.к. звонков почти нет. Но некоторым клиентам удобно позвонить именно в нерабочее время. |
![]() |
Оборудовать рабочие места операторов |
![]() |
|
||
IT-платформа колл-центра включает в себя оборудованные рабочие места, систему записи разговоров, CRM, телефонию. Вся система зарезервирована, ей не страшны перебои Интернета или электричества. Всё отлажено и отработано на сотнях проектов. | ![]()
|
Необходимо сформировать список нужного программного обеспечения, выбрать и купить его, протестировать и настроить. Подключить и сконфигурировать телефонию. Нужен IT-специалист с опытом построения колл-центров. Резервирования систем нет. |
![]() |
Нанять вспомогательный персонал |
![]() |
|
||
При работе с контакт-центром всё включено в стоимость проекта. На Заказчика работает целая группа специалистов, задача которых обеспечить должное качество разговоров и выполнение операторами KPI проекта. Заказчик общается с менеджером проекта, который организовывает и контролирует весь процесс внутри колл-центра. | ![]()
|
Если вы хотите сделать всё качественно, вам понадобятся:
|
![]() |
Учесть все расходы |
![]() |
|
||
Обычно заказчик платит колл-центру за минуты в режиме разговора.
Стоимость по рынку:
Это чаще всего ниже зарплат «менеджеров на телефоне» заказчика, не говоря уже о прочих расходах. |
![]()
|
Стоимость складывается из:
Сами можете обсчитать свой проект и получить итоговую сумму. |
ПОЧЕМУ АУТСОРСИНГ ПОЛУЧАЕТСЯ ДЕШЕВЛЕ? |
||
Операторы в колл-центре обслуживают несколько проектов, а нагрузка распределяется с помощью специальных WFM-систем. Благодаря этому, операторы равномерно загружены звонками. Нормой считается – 70-75% в режиме разговора, что в несколько раз выше, чем при работе только на одном проекте. |
Интересна данная тема?
Читайте подробнее в нашей статье про преодоление страxов передачи проекта на аутсорс:
«Передача проекта аутсорсинговому колл-центру: проблемы и их решения».