Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Инфографика. Аутсорсинговый колл-центр или свой. Что лучше?

Вашему бизнесу нужны специалисты для работы со звонками клиентов. Что важно учесть и что выгоднее: заниматься самому или отдать эту задачу аутсорсинговому колл-центру? В данной статье попытаемся разобраться. #пораразбираться

 

ЗВОНКИ НА АУТСОРС

ОПЕРАТОРЫ В ШТАТ

Не пропустить звонки в пиковые часы


Группа операторов работает сразу на нескольких проектах с разными пиковыми часами. Нагрузка по звонкам распределяется равномерно. В результате – все звонки приняты. Пропущенных нет!

 

 

Один или несколько операторов то сидят без звонков, то не успевают обработать весь входящий поток обращений. Когда сразу много клиентов звонят одновременно в пиковые часы, пропуск звонков неизбежен.

Заменить сотрудника на время отсутствия


В контакт-центре работает много профессиональных взаимозаменяемых операторов. Кто-то заболел или не вышел на работу по другим причинам – не страшно. Замена есть всегда. Заказчик даже не заметит изменений.

 

 

Сотрудник заболел или ушел в отпуск. Нереально нанимать новичка на замену, а потом увольнять. Значит увеличится нагрузка на существующих сотрудников. Пострадают скорость ответа и качество, а звонки будут пропускаться.

Подобрать и обучить персонал


В колл-центре процессы рекрутинга и обучения поставлены на рельсы, есть специальные отделы, программы подготовки и адаптации. Это профессиональный конвейер незаметный для Заказчика, который не сказывается на стоимости.

 

На линейных позициях текучесть кадров естественна. Сотрудники увольняются, значит нужно набирать и обучать новых. Нужны доступы к базам резюме, рекрутер, тренер. Это дорого и занимает много времени.

Работать 24/7 и в разных часовых поясах


Аутсорсинговые контактные центры работают круглосуточно (24/7/365). У многих из них есть услуга «резервный колл-центр”, когда звонки на проекте обслуживаются только в нерабочее время Заказчика.

 

 

Компания ограничена графиком работы менеджеров. Держать сотрудников на линии ранним утром, поздним вечером или ночью – невыгодно, т.к. звонков почти нет. Но некоторым клиентам удобно позвонить именно в нерабочее время.

Оборудовать рабочие места операторов


IT-платформа колл-центра включает в себя оборудованные рабочие места, систему записи разговоров, CRM, телефонию. Вся система зарезервирована, ей не страшны перебои Интернета или электричества. Всё отлажено и отработано на сотнях проектов.

 

 

Необходимо сформировать список нужного программного обеспечения, выбрать и купить его, протестировать и настроить. Подключить и сконфигурировать телефонию. Нужен IT-специалист с опытом построения колл-центров. Резервирования систем нет.

Нанять вспомогательный персонал


При работе с контакт-центром всё включено в стоимость проекта. На Заказчика работает целая группа специалистов, задача которых обеспечить должное качество разговоров и выполнение операторами KPI проекта. Заказчик общается с менеджером проекта, который организовывает и контролирует весь процесс внутри колл-центра.

 

 

Если вы хотите сделать всё качественно, вам понадобятся:

  • тренер для подготовки материалов и обучения;
  • специалист контроля качества для прослушки диалогов и выявления ошибок;
  • IT-специалист для поддержки рабочих мест, ПО, телефонии;
  • если операторов больше двух, то точно понадобится супервизор или хотя бы старший оператор.

Учесть все расходы


Обычно заказчик платит колл-центру за минуты в режиме разговора.

Стоимость по рынку:

  • проект в 1 000 минут = 15-25 тыс. руб. в месяц;
  • проект в 10 000 минут = 70-120 тыс. руб. в месяц.

Это чаще всего ниже зарплат «менеджеров на телефоне» заказчика, не говоря уже о прочих расходах.

 

 

Стоимость складывается из:

  • зарплаты операторов;
  • зарплаты АУП;
  • стоимости аренды офиса;
  • затрат на компьютерную технику;
  • затрат на ПО;
  • затрат на телефонию.

Сами можете обсчитать свой проект и получить итоговую сумму.
Поверьте, она будет немаленькой.

ПОЧЕМУ АУТСОРСИНГ ПОЛУЧАЕТСЯ ДЕШЕВЛЕ?


Операторы в колл-центре обслуживают несколько проектов, а нагрузка распределяется с помощью специальных WFM-систем. Благодаря этому, операторы равномерно загружены звонками. Нормой считается – 70-75% в режиме разговора, что в несколько раз выше, чем при работе только на одном проекте.

Интересна данная тема?
Читайте подробнее в нашей статье про преодоление страxов передачи проекта на аутсорс:
«Передача проекта аутсорсинговому колл-центру: проблемы и их решения». 

Автор/источник:

Валерий Отдаленный

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить