Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Система мотивации операторов колл-центра

Мотивация операторов – один из ключевых моментов успешной работы колл-центра, от нее в первую очередь зависят основные показатели: качество звонков и конверсии (в сделку, если это проект в продажах или в анкету, если речь идет об исследованиях / опросах).

Почти во всех колл-центрах разработана система внутренней мотивации персонала. Также бывают ситуации, когда заказчики аутсорсингового колл-центра дополнительно мотивируют сотрудников своего проекта.

Процент с продаж

Многие колл-центры позволяют оператору иметь определенный процент с продаж того или иного продукта, то есть объем бонусов зависит только от усердности, профессионализма и вовлеченности самого оператора. Из минусов данной системы поощрения можно отметить то, что если у оператора не получается продавать – его мотивация только снизится, поэтому нужно следить за умениями и вовремя выявлять, что у сотрудника плохо получается. С ним нужно проводить дополнительные тренинги или, если это не дает результата, переориентировать на проекты, не связанные с продажами.

Фиксированная сумма за заявку / лид / анкету

Это мотивирует лучше, но в целом, похоже на первый вариант. Отличие чаще всего в том, что в оплату идут все анкеты/заявки/заказы, первично подходящие под критерии. То есть, бывает так, что оператор получил оплату за то, что клиент сказал «да» в звонке, но позднее отказался купить товар. Сделкой и продажей это не назвать, а оплатить оператору нужно. Так же, как и в 1 способе – здесь нужно внимательно следить за умением продавать и вовремя заниматься обучением кадров и повышением навыков продаж.

Фиксированная премия

Этот мотивационный прием применяется, как правило, раз в месяц, либо с любой другой периодичностью. Тут очень важно четко обозначить оператору, за что он может получить бонус. Размытые премии, выданные без обоснования, могут разбаловать оператора и его стремление к достижению вашей цели может раствориться, поэтому здесь нужно быть очень внимательным и чутким.

Вне зависимости от выбранной системы вознаграждения на проекте, очень важно четко и прозрачно донести ее до кандидатов, которых готовят для работы на нем. Причем при размещении вакансии все нюансы указывать не обязательно – какие-то моменты могут запутать и отпугнуть потенциальных сотрудников. А вот на собеседовании нужно детально всё проговорить голосом и визуализировать на доске / бумаге. Подробнее читайте в статье:
«Как найти операторов колл-центра. От вакансии до собеседования». 

Установка KPI на проекте

Вы должны рассказать операторам, что от них требуется в работе над проектом и дать им те цифры, которые вам нужны. Лучше всего, если это будут «вилки» показателей, так как по опыту, конкретного показателя не всегда можно достичь. Лучше дать операторам немного свободы в достижении целей, они не должны быть недосягаемыми. Расскажите операторам, какие показатели у них сейчас, и к чему стремиться. Хорошо работает это в массовой рассылке на всю рабочую группу. Например, «Маша — осталось 5% до цели», «Миша — уже достиг, так держать!» и тому подобное. Как только операторы увидят не только свои цифры, но и цифры других – это будет мощным толчком к достижению, так как заработает соревновательный дух. Обязательно обозначьте бонусы. Это могут быть фиксированные премии, прибавка к зарплате, моментальная выплата вознаграждения «день в день» и другие способы, которые приняты у вас в компании. Важно убедиться, что все умеют работать на повышение конверсий, поэтому слушайте вместе с коллективом диалоги умелых операторов и ставьте их в пример, а другие потянутся, ведь никто не хочет быть аутсайдером. Главное постоянно говорить о промежуточном результате, желательно публично.

Конкурсы

Можно очень эффективно влиять на мотивацию операторов, устраивая на вашем проекте ежемесячные, еженедельные и даже ежедневные конкурсы.

Стопкадр из телепередачи «КВН» (1961-наст. время)

В конкурсе могут участвовать или все, или же только операторы, попадающие под ваши критерии. При этом в эти критерии вы можете «спрятать» достижение цели. Например: вам нужно, чтобы ваши операторы брали больше рабочих часов – установите лимит в 7 часов в смену для участия в конкурсе – операторы с радостью примут участие, даже если они ранее ленились столько работать и жалели себя, уходя с работы пораньше. Такая история сработает только если у вас разрешены и регламентированы свободные графики или же переработки. В противном случае вы можете установить «порог» заявок или анкет для участия в конкурсе. Постоянно подводите промежуточные итоги, «пинайте» операторов, чтобы заставлять их стараться. Не забудьте давать утешительные призы, и даже проигравшим раздайте грамоты участника. Любой подтверждающий документ будет полезен в будущем и не перечеркнет дальнейшее желание участвовать. Конкурсы – отличный инструмент, ведь сочетает в себе материальное вознаграждение и элементы геймификации.

Номинации

Лучший сотрудник недели, месяца, квартала, года. Можно сделать как общий рейтинг, так и рейтинг по проектам. Старо как мир, но работает.

Личные цели

Да, и такие могут быть. Например, оператор давно хотел купить себе новый телефон, о чем постоянно говорит коллегам или же у сотрудника более простые желания, допустим, он хочет сходить на квест. Исполните его желание за выполнение ваших задач. При этом это должна быть задача СВЕРХ постоянных обязанностей, например творческое задание, или же рост показателей в проекте. Если желание оператора не очень дорого обойдется — исполните его, вы только выиграете, если план будет выполнен.

Корпоративные мероприятия и тимбилдинг

 

Если у вас дружный коллектив, то обязательно будет работать план на отдел. Можно сделать так, что, исполнив его общими усилиями, все сотрудники смогут принять участие в корпоративном мероприятии, будь то поход в кино, поездка за город на шашлыки или же что-то иное. Это замотивирует работать в команде, а также включит коллективную ответственность, которая у многих является определяющим фактором.

Помощь новичкам

Иногда в отдел приходят много новых операторов, иногда в очень большом количестве. Если у вас прямо сейчас нет ни трудовых, ни временных ресурсов для быстрого внедрения их в работу – попросите старших обучить младших, пообещайте бонус за наставничество/кураторство/менторство. Поверьте, мало кто откажется побыть в роли старшего наставника. А вы, как обычно, выигрываете и освобождаете много времени для других дел. Вам остается только принять аттестацию и похвалить учителя и ученика.

Система карьерного роста

Оператор –> наставник –> старший оператор –> супервайзер –> старший супервайзер и дальше менеджерские позиции в разных отделах. Армейская система званий работает почти везде, к тому же, как известно, чем больше звезд – тем тяжелее сменить работу.

Не все вышеописанные способы мотивации подойдут каждому контакт-центру. Если ваши операторы работают на дому, вам будет сложно устраивать корпоративные мероприятия или эффективно наладить систему наставничества. Также сотрудники будут немного ограничены в своих стремлениях к карьерному росту. При этом у колл-центров на дому есть множество преимуществ. Об этом читайте в нашей статье:
«Работа оператором колл-центра на дому. Плюсы и минусы».

 

Если рассматривать ситуации, когда ваших сотрудников мотивируют заказчики, то это, конечно, вещь сильно индивидуальная, но о них тоже можно сказать несколько слов:

Денежные премии лучшим операторам колл-центра на проекте заказчика

По итогам месяца заказчик может поощрить лучшего, об этом можно сказать в начале работы.

Фирменная продукция

Часто заказчики мотивируют операторов фирменной продукцией, например, производитель рабочей одежды – комбинезонами и перчатками, поставщик садовых инструментов – инвентарем (от лопаты до бензопилы), продуктовые лавки – вкусными продуктами и деликатесами, службы такси – купонами на скидки, спортзалы – абонементами и так далее. Ну а ручки, блокноты, значки и прочую «сувенирку» дарят почти все. Все это является, на первый взгляд, пустяковой мотивацией, но здесь работает так близкая людям фраза «мелочь, а приятно».

Мотивация старшего персонала

Бонусы заказчики дают и старшему персоналу (супервайзерам и менеджерам проекта), это позволяет заинтересовать всех участников процесса.


Балуйте операторов и мотивируйте их: от этого зависит успешность ваших продаж, но помните, что частые премии могут превратиться в обыденность, они очень скоро перестанут радовать и могут расслабить работников, поэтому раздавать слишком много пряников тоже плохо.

Автор/источник:

Роман Тимбилберг

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить