Есть вещи в продажах, которые не очевидны, но они могут сильно повлиять на результат. Попытаюсь, вкратце, их обозначить.

1. Вы не продаёте и не “впариваете”.
   Вы компетентно доносите информацию и находите наилучшее решение для клиента. Вы занимаетесь благим делом! Это нужно закрепить и не забывать!
2. Настроение в начале и в течение рабочего дня.
   Вы должны уметь переключаться от своих проблем на рабочие процессы, т.к. настрой влияет, и на вашу манеру речи, и на инициативность, и, соответственно, на результативность. Про это важно не забывать и при работе на потоке, когда общаетесь с большим количеством людей “по холоду” (первый контакт с потенциальным клиентом). Важно отрабатывать звонки и встречи также эффективно, как в начале дня, так и в конце, как при первой коммуникации, так и при любой другой. Никто не знает, когда именно будет принимать решение клиент. Будет эффективно сделать внеплановый перерыв, если вы понимаете, что на сегодня глаз уже замылился и вы отрабатываете звонки/встречи на автомате. Мозг должен быть включён на работе
3. Этика телефонного общения.
   Менее важна в продажах, чем на приёме входящих сервисных звонков. Если человек говорит неграмотно, но при этом выполняет план продаж, его вряд ли уволят. Однако, в некоторых случаях это может повлиять на решение заключать сделку, так как человеку может быть просто неприятно общение с вами. Тут вы можете быть хоть «Волком с Уолл-стрит», но сделку не совершите. Посмотрев на эту тему статьи в интернете, можно наткнуться и на 11, и на 17, и на 22 “важных” пункта телефонного этикета. Я опишу только те моменты, которые считаю дающими результат в продажах.
   • Убедитесь, что вы правильно ставите ударение в часто употребляемых словах.
     Не звОнят, а звонЯт.
     Не дОговор, а договОр.
     Не пОняла, а понялА.
     Если в каких-то словах делаете это неверно, надо переучиваться. Для начала надо осознать ошибки, выяснить, как говорить правильно. Далее в диалоге после каждого произнесённого неправильно слова, вы будете вспоминать, как правильно. В этот момент проговаривайте верный вариант сразу. В дальнейшем вы уже будете вспоминать о том, как правильно, до произнесения слова. Завершающий этап – говорить правильно на автомате, не задумываясь.
   • Старайтесь не употреблять «запрещенные слова».
     Запрещается использование таких слов, как “алло” в начале разговора, “мужчина”/“женщина” при обращении, даже если имя человека узнать не удалось. Слова паразиты и большинство междометий также нельзя употреблять: “типа”, “как бы”, “вот”, “ну” и т.д. Растягивание гласных для заполнения пауз в разговоре надо избегать.

     

   Исключения из этого правила.
   Особые случаи, когда можно применять всё вышеописанное – это моменты при установлении контакта, когда вы чувствуете, что человек вас не слышит не из-за плохой связи, а намеренно вам не отвечает, пытаясь понять откуда вы звоните. Тут, как я уже писал в первой части, можно употребить что-то типа “Алё, Алло” или потянуть гласную в слове, это нужно чтобы вообще убрать официальность из вашей речи, чтобы абонент не понял кто ему звонит. Также исключением из этих правил может быть “Техника активного слушания”. Это значит, что, когда нам человек рассказывает свои мысли, мы не просто молчим, а короткими репликами и междометиями (да, угу, так…) даём понять, что мы всё ещё здесь и слушаем его внимательно. После длительного монолога клиента можно в одно предложение отрезюмировать основные мысли, которые он хотел донести. Тем самым вы и себе дадите время для подготовки предложения и человек услышит вашу заинтересованность и погруженность в диалог. В этом заключается одно из отличий менеджера, который звонит “впарить”, от того, кто действительно пытается понять и найти лучший вариант. Вы должны показывать, что разговор для вас ценен, а не является очередным проходным.

   • Не подсказывайте клиенту возражения.
     Существуют правила общения, которым не стоит следовать в продажах или, как минимум, хорошо подумать перед тем, как использовать. Не надо спрашивать: “Удобно ли вам говорить? Могли бы уделить 2 минуты вашего времени?” Это либо больше разозлит, либо натолкнёт на мысль, что действительно сейчас неудобно разговаривать. Человек сам вам скажет в случае реального неудобства.
   • Помните, что Вы звоните не из Администрации Президента.
     Не надо использовать слишком официальные фразы-клише: “Благодарю вас за уделённое мне время”, “Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…” и т.д. Такие обороты отталкивают и создают лишнюю официальность вашему звонку. В большинстве случаев она не нужна.
4. Эмпатия.
   Глобальное понятие, описывающее умение подстраиваться под эмоциональное состояние человека, с которым вы разговариваете. В общих словах – если он весел и бодр, то и вы веселы, если он грустен и расстроен, то и вы повторяете его состояние. Это достаточно сложный навык при учёте того, что надо помнить про все остальные пункты, описанные выше. Остановимся на тех, которым надо научиться в первую очередь при продажах как вживую, так и по телефону.

   

   • Подстройка по темпу речи – нужно оценивать свою скорость произнесения и скорость клиента, с которым вы говорите, стараемся соответствовать.
   • Подстройка по громкости – тут важно говорить с той же громкостью, что и клиент. Если его еле слышно, то и вы говорите тише и наоборот. Это помогает работать с теми, кто начинает разговор на повышенных тонах при установлении контакта. Начинайте говорить тоже громко, но плавно в течение нескольких предложений понижайте голос до обычной громкости, если человек, с которым вы говорите, орёт не всегда в жизни, то он понизит громкость, вслед за вами.
   • Подстройка по лексическим оборотам – в работе приходится говорить с людьми из разных социальных групп и территориальной принадлежности. У всех есть свои особенности в речи, и когда собеседник говорит простыми словами, не строит сложные предложения с деепричастными оборотами, то и вам не стоит этого делать – стараемся говорить в той же манере.
   • Жесты – это поможет при очных встречах. Смотрим на жестикуляцию, повторять всё не надо, но если оппонент неподвижен, то махать перед ним руками не стоит.
5. «Эмоциональное выгорание».
   Может наступить в любом виде деятельности, но особенно актуально оно на телефонных продажах из-за большого количества общения с разного рода людьми продолжительный период времени. Оно может наступить сразу с первым негативным клиентом, который наорал или даже обматерил, или после месяцев работы незаметно. В любом случае помним о том, что мы не “впариваем” из первого пункта, у каждого человека может в данный момент быть плохое настроение не по вашей вине, не надо принимать его слова и действия лично на себя. С выгоранием, которое может проявиться через несколько месяцев уже посложнее. Самый простой способ – сходить в отпуск 😊. Помогает на 100%. Если есть возможность – нужно сменить продукт продажи временно. Предположим, в банке вы продаёте кредитные карты, попробуйте перейти на РКО на одну-две недели. Периодическое посещение тренингов и вебинаров хотя бы раз в месяц тоже помогает перезагрузиться. Даже если вы всё знаете по теме тренинга, бывает полезно в нём поучаствовать для разгрузки, пообщаться, послушать новые мысли.

На этом изучение мастерства продаж не заканчивается, есть много разных тем и фишек, которые не вошли в эту статью. Я попытался указать только то, что поможет быстро выйти на результат и без чего нельзя обойтись. Изучение рекомендую начинать в соответствии с пунктами статьи от первого к последнему. После полного изучения этих пунктов вы будете готовы познать навыки Тони Роббинса и других известных тренеров и ораторов 😊
 
Полный цикл статей:

1. ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. ИЗУЧЕНИЕ ПРОДУКТА И СКРИПТА ПРОДАЖ.
2. ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. 5 ЭТАПОВ ПРОДАЖ.
3. РАБОТА С ТЁПЛЫМИ КЛИЕНТАМИ. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM СИСТЕМ