Итак, перечислим этапы продаж. Вот они:
Сразу обозначу прописную истину – все эти этапы важны. Часто можно услышать, что первый и пятый этап – для красоты и там особо нечего изучать, мол поздороваться и попрощаться все могут, но это не так, всё не так просто.
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация продукта/услуги
Работа с возражениями
Самые простые возражения – если вам говорят конкретно, что у них лучше предложение, то есть отвечают по делу. Например, что у них дешевле по стоимости или какой-то параметр интереснее. В таком случае правильно отвечать на возражения вам помогут знания из первой части статьи: «Холодные продажи по телефону. Изучение продукта и скрипта продаж» .
То есть проходимся по преимуществам ещё раз подробнее, можно сказать делаем ещё раз презентацию, используя информацию из возражения (помним, что выявление потребностей может присутствовать на любом этапе).
Есть возражения посложнее: “Мне это не интересно” или “Меня устраивает то, что есть”. Многие рекомендуют ответить: “А что именно вам не интересно?” , “А что именно вас устраивает?” . В целом, это хоть какой-то ответ, можно его использовать, но такие вопросы могут раздражать клиента, получается, что ему теперь просто так надо что-то вам объяснять?
Лучше ответить более развёрнуто, показав, что вы заинтересованно ведёте диалог и слушаете: “Вы платите сейчас на 200 рублей больше, чем у нас. Если скорость у вас больше, то это оправдано, подскажите, какая у вас скорость сейчас в тарифе?”. То есть используем ответы, которые содержат хотя бы что-то, что сказал человек в диалоге, поддерживаем разговор и одновременно пытаемся выяснить ещё какие-либо параметры продукта/услуги, которыми пользуются сейчас. Если человек сказал только компанию, которой пользуется, используем усреднённые данные, которые мы изучили при подготовке к проекту. Эти данные мы должны знать по конкуренту, чтобы перевести разговор в русло конкретных возражений.
Ещё один вид возражений: “Мне нужно посоветоваться/подумать”.
Хочется сразу спросить: “А что тут думать?!!” .
Чаще всего это не лучший ответ в диалоге. Надо в первую очередь выяснить, человек ли перед нами, который принимает решения по вопросу покупки. Бывает, что жена или муж не решают друг без друга или за этот вопрос отвечает кто-то определённый и мы говорили не с «лицом принимающим решение». На этом этапе нужно не стесняться спрашивать: “Кто у вас в семье/офисе занимается решением этого вопроса? Есть ли он на месте, я могу ему всё также рассказать”. Если вы понимаете, что вы говорите не с тем, с кем надо и сейчас нужного человека нет, то по возможности узнавайте его контакты или договаривайтесь о времени следующего диалога, когда человек будет на месте. В разговоре с ЛПР уже используйте информацию, которую удалось узнать.
Если всё же перед нами нужный человек, то, скорее всего, у него есть ещё, так называемое, скрытое возражение. Пытаемся до него докопаться уточняющими вопросами. Например, он скоро уезжает в отпуск и не хочет этим заниматься сейчас или оплатил уже на пару месяцев вперёд то, чем сейчас пользуется. С этим уже можно работать и отвечать по преимуществам своего продукта.
Завершение сделки
Попытки перехода к этому этапу должны идти после каждого возражения, если вы уверенно его отработали и клиент молчит, а не сразу возражает дальше. Делаем это не так: “Вы готовы оформить прямо сейчас?” . Конечно, лучше, чем ничего, но всё же действуем более тактично: “Кстати, в этом месяце у нас есть вариант первые платежи делать всего по 200 рублей”. Рассказываем про какую-то акцию для новых клиентов или для тех, кто переходит от другого поставщика услуг и т.д. То есть стараемся, чтобы клиент сам пришёл к этому решению.
Когда сделка у вас в кармане, но человек срывается и клонит к тому, что ему надо подумать или просит перезвонить позже, можно использовать интересный приём – псевдоальтернативный выбор. Например: “Когда вам удобно принять мастера в пятницу или уже в субботу?” или “Сейчас смотрю расписание курьеров. Есть свободное время только завтра вечером или послезавтра в первой половине дня, когда вам будет удобно?” . После каждого такого захода — клиент будет бодриться, возвращаться к разговору, если он уже теряет интерес и либо соглашаться, либо думать точно ли ему это подходит и накидывать вопросы. Далее возвращаемся на этап возражений и опять на завершение сделки. Нельзя пережимать с заходами на завершение сделки, особенно если у вас покупка происходит не сразу, а, в основном, с 2-3 звонка. При следующем контакте человек может не брать трубку или отказаться в резкой форме.