Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний
Холодные продажи по телефону. 5 этапов продаж.
Продолжаем цикл статей “Холодные продажи по телефону”. Сегодня поговорим об этапах продаж. Скорее всего вы про них уже слышали, в интернете им посвящена куча статей и книг. Давайте разберёмся, что из всего многообразия информации надо понять как можно быстрее.

Итак, перечислим этапы продаж. Вот они:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация продукта/услуги
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Сразу обозначу прописную истину – все эти этапы важны. Часто можно услышать, что первый и пятый этап – для красоты и там особо нечего изучать, мол поздороваться и попрощаться все могут, но это не так, всё не так просто.

Установление контакта

Этот этап может пройти быстро, а может и затянуться, но ни в коем случае мы не должны его проскакивать, так как в дальнейшем всё ваше красноречие может быть просто неуслышанным, и вы зря потратите время. Если чувствуете, что человек вообще не понимает о чём речь и, возможно, он не услышал половину слов – не ленитесь повторить всё приветствие ещё раз. Бывает другая ситуация, человек что-то вам буркнул в ответ и кажется, что это было согласие на продолжение разговора. В таком случае можно удивлённо спросить: “Вы меня слышите?” . Или вообще “Алё”, сделав вид, что вы вообще ничего не расслышали и опять же проговорить приветствие заново.
Бывает, что человек сразу с порога вам заявляет: “У меня всё есть!” , “Меня всё устраивает!” . Такие случаи совершенно не повод переходить к работе с возражениями, это, скорее всего, приведёт к брошенной трубке. Мы всё ещё на этапе установления контакта. Важно отработать эти фразы на месте, сбить такой напор от клиента. Например заявить: “Я звоню по другому вопросу…” и взять небольшую паузу, это привлечёт внимание, захочется узнать по какому. Другой вариант сразу перейти к следующему этапу – “Я как раз поэтому и звоню, подскажите, какая компания у вас сейчас?”. Как только разговор завязался пытаемся выяснить имя клиента. На этом этапе важна скорость ответа, не должно быть длинных пауз.

Выявление потребностей

На мой взгляд самый сложный этап, так как люди редко готовы сразу без объяснения причин начать отвечать на ваши вопросы о том, что у них там дома или на работе творится. Часто этот этап приходится размазывать по всему разговору. Но ни в коем случае нельзя его упускать, так как чем больше у вас информации, тем лучше вы сможете отработать возражения потенциального клиента в дальнейшем. Стараемся сразу узнать, каким из конкурентных продуктов пользуется сейчас клиент, это даст нам огромное количество данных, которыми можно будет оперировать в дальнейшем.

 

Презентация продукта/услуги

В зависимости от ситуации, длительность презентации может варьироваться, но старайтесь делать её ёмко, если это разговор по телефону – 30 секунд должно быть достаточно. Заканчиваться презентация должна, например, такими фразами: “Это получается на 200 рублей дешевле ежемесячно” или “Скорость у вас будет выше почти в 2 раза за ту же сумму” – показываем конкретную выгоду клиенту, так сказать «разговор по фактам».
После этого сразу переходим к этапу… 5! Да, бывает такое, что у человека нет возражений и он готов приобрести товар/услугу. Не надо удивляться или наоборот молчать, сразу начинаем оформление сделки по вашим скриптам. Однако, чаще такого не происходит и клиент начинает возражать.

Работа с возражениями

Самые простые возражения – если вам говорят конкретно, что у них лучше предложение, то есть отвечают по делу. Например, что у них дешевле по стоимости или какой-то параметр интереснее. В таком случае правильно отвечать на возражения вам помогут знания из первой части статьи: «Холодные продажи по телефону. Изучение продукта и скрипта продаж» .
То есть проходимся по преимуществам ещё раз подробнее, можно сказать делаем ещё раз презентацию, используя информацию из возражения (помним, что выявление потребностей может присутствовать на любом этапе).
Есть возражения посложнее: “Мне это не интересно” или “Меня устраивает то, что есть”. Многие рекомендуют ответить: “А что именно вам не интересно?” , “А что именно вас устраивает?” . В целом, это хоть какой-то ответ, можно его использовать, но такие вопросы могут раздражать клиента, получается, что ему теперь просто так надо что-то вам объяснять?
Лучше ответить более развёрнуто, показав, что вы заинтересованно ведёте диалог и слушаете: “Вы платите сейчас на 200 рублей больше, чем у нас. Если скорость у вас больше, то это оправдано, подскажите, какая у вас скорость сейчас в тарифе?”. То есть используем ответы, которые содержат хотя бы что-то, что сказал человек в диалоге, поддерживаем разговор и одновременно пытаемся выяснить ещё какие-либо параметры продукта/услуги, которыми пользуются сейчас. Если человек сказал только компанию, которой пользуется, используем усреднённые данные, которые мы изучили при подготовке к проекту. Эти данные мы должны знать по конкуренту, чтобы перевести разговор в русло конкретных возражений.

Ещё один вид возражений: “Мне нужно посоветоваться/подумать”.
Хочется сразу спросить: “А что тут думать?!!” .
Чаще всего это не лучший ответ в диалоге. Надо в первую очередь выяснить, человек ли перед нами, который принимает решения по вопросу покупки. Бывает, что жена или муж не решают друг без друга или за этот вопрос отвечает кто-то определённый и мы говорили не с «лицом принимающим решение». На этом этапе нужно не стесняться спрашивать: “Кто у вас в семье/офисе занимается решением этого вопроса? Есть ли он на месте, я могу ему всё также рассказать”. Если вы понимаете, что вы говорите не с тем, с кем надо и сейчас нужного человека нет, то по возможности узнавайте его контакты или договаривайтесь о времени следующего диалога, когда человек будет на месте. В разговоре с ЛПР уже используйте информацию, которую удалось узнать.
Если всё же перед нами нужный человек, то, скорее всего, у него есть ещё, так называемое, скрытое возражение. Пытаемся до него докопаться уточняющими вопросами. Например, он скоро уезжает в отпуск и не хочет этим заниматься сейчас или оплатил уже на пару месяцев вперёд то, чем сейчас пользуется. С этим уже можно работать и отвечать по преимуществам своего продукта.

Завершение сделки

Попытки перехода к этому этапу должны идти после каждого возражения, если вы уверенно его отработали и клиент молчит, а не сразу возражает дальше. Делаем это не так: “Вы готовы оформить прямо сейчас?” . Конечно, лучше, чем ничего, но всё же действуем более тактично: “Кстати, в этом месяце у нас есть вариант первые платежи делать всего по 200 рублей”. Рассказываем про какую-то акцию для новых клиентов или для тех, кто переходит от другого поставщика услуг и т.д. То есть стараемся, чтобы клиент сам пришёл к этому решению.

Когда сделка у вас в кармане, но человек срывается и клонит к тому, что ему надо подумать или просит перезвонить позже, можно использовать интересный приём – псевдоальтернативный выбор. Например: “Когда вам удобно принять мастера в пятницу или уже в субботу?” или “Сейчас смотрю расписание курьеров. Есть свободное время только завтра вечером или послезавтра в первой половине дня, когда вам будет удобно?” . После каждого такого захода — клиент будет бодриться, возвращаться к разговору, если он уже теряет интерес и либо соглашаться, либо думать точно ли ему это подходит и накидывать вопросы. Далее возвращаемся на этап возражений и опять на завершение сделки. Нельзя пережимать с заходами на завершение сделки, особенно если у вас покупка происходит не сразу, а, в основном, с 2-3 звонка. При следующем контакте человек может не брать трубку или отказаться в резкой форме.

Надеюсь, информация была полезной, а статья вас не утомила. Удачных продаж!

 

Автор/источник:
Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить