Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Кому нужны колл-центры и какова их роль в бизнесе

Сегодня разберемся с тем какова же роль колл-центров в современном бизнесе. Если спросить представителей самых разных отраслей бизнеса, используют ли они в работе колл-центр, лишь немногие ответят утвердительно.
А многие уверенно скажут, что для их бизнеса колл-центр точно не нужен. Для профессионалов рынка контакт-центров с многолетним опытом работы совершенно очевидно, что колл-центр нужен всем компаниям без исключения.

Есть отрасли, которые традиционно пользуются услугами контакт-центров (банки, интернет-магазины, интернет-провайдеры). А есть компании, для которых необходимость применения услуг колл-центра не столь очевидна. Рассмотрим все варианты:

Интернет-магазины

Тут однозначно: абсолютно всем интернет-магазинам нужен КЦ. Интернет-магазины вкладывают значительные деньги на маркетинг и рекламу для привлечения трафика на свой сайт. Каждый посетитель сайта = потенциальный покупатель. И если он оставил заявку, позвонил или написал в онлайн-консультант нужно максимально быстро ответить, проконсультировать и оформить заказ, иначе есть риск, что клиент уйдет к конкурентам.
А если несколько заявок пришло одновременно или клиент пишет ночью? Их все равно нужно обработать и быстро.

Еще такой момент — у многих товаров/услуг есть сезонность, в пиковые месяцы трафик увеличивается в разы. Что делать? Нанимать еще менеджеров? А когда сезон закончится увольнять?

Ответ на все эти вопросы — это подключение профессионального аутсорсингового контакт-центра, который организует работу целой группы операторов на вашем проекте 24/7 и сможет быстро масштабировать проект в сезон.

Компании с большим количеством клиентов

Все мы звоним в колл-центры банков, энергосбытовых компаний, НПФов, страховых компаний, такси, служб доставки еды и т.д.
А еще они звонят нам сами: для продаж своих услуг, подтверждения заказов и с другой информацией.

Периодически все эти компании проводят опросы и маркетинговые исследования среди своих клиентов. Это может быть определение удовлетворенности услугами или мониторинг индекса NPS.

В общем, у компаний с большим количеством b2c и/или b2b клиентов идет очень разносторонняя голосовая и текстовая коммуникация, которую они либо осуществляют силами своего колл-центра, либо отдают на аутсорсинг.

Салоны красоты, цветочные магазины, сапожные мастерские, пекарни, продуктовые и другие магазины “у дома”

Казалось бы, для чего нужен колл-центр сапожной мастерской? Всё очень просто. Вы открыли новую точку и вам нужно проинформировать об этом жителей близлежащих домов чтобы организовать поток клиентов. Можно раздавать листовки или раскидывать их по почтовым ящикам, можно разрисовать асфальт своей рекламой, а можно отдать эту задачу в колл-центр. КЦ сформирует базу на основе гео-позиции вашего офиса/магазина и сделает прозвон с информированием жителей о новом ларьке “ремонт обуви” с супер мастерами и дополнительно предложит скидку в честь открытия.

Заводы и фабрики

Обычная история для этого сегмента — телефон, на который звонят клиенты, отправляется на секретаря, который работает с 8 до 17 с перерывом на обед и другие офисные задачи. Дозвониться сложно, а попасть в нужный отдел еще сложнее. Компании, которые встают на путь прогресса, подключают колл-центр с услугой онлайн-секретарь. Онлайн-секретарь  на связи 24/7, его задача принять звонок и в зависимости от типа обращения отправить его в тот или иной отдел, а если соединить не удалось — нужному специалисту моментально уйдет уведомление на почту об этом звонке.

Компании, предоставляющие услуги в b2b сегменте

Помимо всех возможных вариантов для этих компаний актуальной является следующая услуга: исходящий телемаркетинг или лидогенерация. Многие колл-центры просто завалены заявками от веб-студий, диджитал-агентств, бухгалтерских, юридических и курьерских компаний. Все они хотят продавать свои услуги по телефону. Колл-центр подбирает базы в зависимости от пожеланий клиента. Возможно таргетирование по адресам, отраслям, размерам компаний. После этого операторы звонят в выбранные компании, общаются по согласованному скрипту, выходят на ЛПР, выявляют заинтересованность и отправляют коммерческие предложения. В ряде отраслей это все еще дает неплохой результат.

Кстати, колл-центры давно стали омниканальными и если вдруг у кого-то вообще нет ни входящих, ни исходящих звонков, то колл-центры смогут работать в чатах, мессенджерах и электронной почте.

Телекоммуникационные и IT-компании 

Эти компании очень близки, описанному чуть выше сегменту. Мы вынесли их в отдельный блок, т.к. есть одна особенность.
Помимо звонков о подключении услуг или с общими вопросами, очень большой объем обращений связан с технической поддержкой. Исследования показывают, что максимальный вклад на неудовлетворенность пользователей от общения с техподдержкой — это длительное ожидание на линии. Это ожидание невозможно сократить если в саппорт работают только квалифицированные инженеры. Они прекрасно решают проблемы клиентов, но это занимает время. Получается, что таких инженеров нужно много для обслуживания всех звонков в техническую поддержку.
Во-первых, это дорого.
Во-вторых, на инженеров будут сыпаться простые заявки, для решения которых не требуется высокая квалификация. Это демотивирует инженеров, т.к. они хотят решать сложные интересные задачи, а не отвечать клиенту по скрипту.

Решение — введение первой линии технической поддержки, которая разруливает 80% заявок клиентов, отправляя на инженеров только 20% сложных задач.

Операторов колл-центра можно обучить ответам на часто возникающие вопросы, простой работе в биллинговой системе для проверки баланса и даже системам мониторинга, из которых они могут брать информацию о массовых авариях.

И конечно, интернет-провайдеры тоже проводят опросы по телефону с оценкой качества их работы.

Резервный колл-центр

Если кому-то не нужен колл-центр в рабочее время, то уж точно пригодится в выходные дни и ночью. Скорее всего клиенты звонят иногда в нерабочее время и это здорово если их обращение примут и оно будет зафиксировано. Резервный колл-центр — дополнительные очки к клиентскому сервису.

Есть еще достаточно специфические услуги, которые оказывают колл-центры: тайный покупатель, проведение первичных телефонных интервью с кандидатами на линейные позиции, политическая агитация, которые также находят своих клиентов.

По рынку b2b разобрались, а что с b2c?

Здесь можно в качестве примера привести такой кейс: к нам обратился предприниматель, у которого было несколько крупных бизнесов и один из них консалтинговый. Его телефон был в открытом доступе и поэтому ему постоянно надоедали спам-звонками.
Как ему могли помочь услуги колл-центра?

Во-первых, разгрузить:
— принимать все звонки, кроме оговоренного «белого списка» (семья, друзья, партнеры по бизнесу);
— фильтровать информацию: коммерческие предложения пересылать на почту, потенциальных клиентов отправлять в мессенджер;

Во-вторых, имидж: представляться приемной «Игоря Васильевича», что сразу же поднимает статус и звучит солидно.

Все эти пункты мы выполнили, что очень сильно разгрузило клиента, он был доволен и рекомендовал нас партнерам. Набирает популярность услуга под названием «консьерж-сервис» которую, в частности, предоставляют банки своим премиальным клиентам. Как это работает?
Можно дать задание «консьержу»:
— заказать столик в ресторане, например, итальянской кухни, на определенную дату и время;
— найти джазовые концерты на этой неделе;
— подобрать коттедж в ближайшем пригороде на выходные;
— узнать, какие магазины электроники работают круглосуточно и так далее.

Безусловно, это истории для состоятельных и деловых людей, для которых важно не расходовать собственное время и энергоресурсы на подобные вещи, за что они готовы заплатить, а обычный человек предпочтет потратить время, но при этом сэкономить деньги. Но это не значит, что колл-центр им совсем не нужен. Платные/бесплатные государственные справочные службы ведь существуют до сих пор!

Автор/источник:

Макс Звонков

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить