Начнем с исчерпывающего описания услуг, которые предлагают call-центры. Мы собрали все возможные пункты коммерческих предложений колл-центров и детально расписали, сколько что стоит и от чего зависит цена. Поехали:

Услуга: подготовка и запуск проекта.
Что включено: техническая настройка телефонии и программного колл-центра, программирование скрипта, подготовка базы знаний, обучение операторов.
Сколько стоит: от 4 000 до 20 000 руб. единоразово.
От чего зависит цена: от сложности проекта, количества материалов по продукту, размера скрипта, логики настройки маршрутизации звонков.

Услуга: доступ в личный кабинет, онлайн-статистика.
Что включено: настройка доступа в личный кабинет с онлайн-отчетностью по звонкам и фонограммам диалогов.
Сколько стоит: от 0 до 6 000 руб. единоразово.
От чего зависит цена: от желания колл-центра. Если техническая возможность есть, сделать личный кабинет — дело 10-30 минут. Если тех.возможности нет, то вам его и не предложат.

Услуга: формирование базы данных.
Что включено: подбор базы для проекта заказчика по заданным параметрам (только для исходящих проектов).
Сколько стоит: от 0,5 до 10 руб. за контакт.
От чего зависит цена: от количества таргетов и уникальности базы. База B2B-клиентов определенной отрасли в выбранных городах будет стоить недорого. А по 10 руб. за контакт вам могут предложить номера телефонов директоров зарегистрированных “сегодня” юрлиц.

Услуга: разработка скрипта разговора.
Что включено: специалист колл-центра по скриптам (сценарист) разработает сценарий разговора индивидуально под конкретный проект.
Сколько стоит: от 3 000 до 20 000 руб.
От чего зависит цена: от целей, которые должен преследовать скрипт, объема скрипта.

С подготовительными работами разобрались. Дальше будут пункты, непосредственно связанные со звонками по вашему проекту. Итак, начинаем звонить!

Услуга: минута работы оператора (при поминутной оплате).
Что включено: непосредственно общение с клиентами по телефону + постобработка звонка при необходимости.
Сколько стоит: от 5 до 15 руб. за минуту.
От чего зависит цена: от объема минут в месяц, уровня подготовки операторов, от типа тарификации (поминутная или посекундная), от SLA на проекте. Часто колл-центры предлагают пакет минут на месяц.

Услуга: час работы оператора (при часовой оплате).
Что включено: работа выделенного оператора на проекте. Обычно вариант почасовой оплаты выбирают, когда работы на проекте очень много и заказчик хочет, чтобы операторы занимались только его проектом. Или когда оператору недостаточно работать по скрипту, а нужно выполнять большое количество разных действий на проекте. Например, несколько раз звонить клиентам, переводить их на представителей заказчика, общаться с его сотрудниками, фиксировать информацию в CRM/биллинге/тикетной системе, общаться в чатах и e-mail. Т.е. это полноценная работа менеджера компании заказчика, только удаленно — фактически, аутстаффинг.
Сколько стоит: от 200 до 350 руб. за час.
От чего зависит цена: от объема часов в месяц, уровня подготовки операторов, сложности проекта.

Услуга: обработка оператором текстовых сообщений.
Что включено: общение с клиентами по электронной почте, через онлайн-консультант, в различных мессенджерах и социальных сетях — WhatsApp, Telegram, Viber, VK, FB, Instagram.
Сколько стоит: от 15 до 40 руб. за диалог.
От чего зависит цена: от средней длительности диалога с клиентом, от среднего количества сообщений на решение одного запроса, от количества запросов в месяц, от SLA на проекте. Часто колл-центры предлагают пакет сообщений на месяц.

Услуга: минута телефонного трафика.
Что включено: компенсация платного телефонного трафика.
Сколько стоит: от 0,8 до 2,5 руб. за минуту.
От чего зависит цена: от региона звонка, от типа звонка (фиксированная сеть или мобильная), объема минут в месяц, от типа тарификации (поминутная или посекундная).

Услуга: отправка e-mail, sms или сообщений в мессенджеры.
Что включено: по результатам диалога с клиентом, оператор отправляет ему или заказчику информацию на почту или сообщение на телефон.
Сколько стоит: от 1 000 до 3 000 руб. ежемесячно + компенсация затрат на sms.
От чего зависит цена: от технических возможностей и сложности настройки необходимых интеграций в конкретном колл-центре.

Услуга: менеджмент/администрирование/сопровождение проекта.
Что включено: выделяется менеджер проекта, который, с одной стороны, общается с заказчиком по всем вопросам проекта, а с другой, ставит задачи по нему всем службам колл-центра. Данный специалист также отвечает за выполнение согласованных KPI.
Сколько стоит: от 0 до 10 000 руб. ежемесячно.
От чего зависит цена: от сложности проекта, объема звонков, требований к скорости ответа. Если необходим выделенный менеджер, который занимается только одним проектом — это конечно будет значительно дороже.

Услуга: отчетность по проекту.
Что включено: ежедневная, еженедельная, ежемесячная, итоговая отчетность. Выгрузки в excel с подробной информацией обо всех звонках с количеством попыток дозвона, длительностью ожидания клиента на линии и длительностью диалогов. В пакете итоговой отчетности может быть презентация в Power Point.
Сколько стоит: Excel от 0 до 8 000 руб., Power Point от 5 000 до 20 000 руб.
От чего зависит цена: от требований к срокам и наполнению отчетов, наличию аналитики.

Мы описали 11 услуг, которые могут присутствовать в предложениях колл-центров. Какие-то будут необходимы на каждом проекте (запуск, минуты работы, менеджмент и отчетность), а в некоторых почти каждая описанная услуга будет востребована.
Казалось бы, основной статьей расхода должна быть непосредственно минута работы оператора. Многие как раз ориентируются на стоимость минуты, выбирают самый дешевый вариант, а в итоге общая стоимость проекта оказывается очень высокой. Это объясняется тем, что в ряде call-центров простое ценообразование и они включают большинство услуг в стоимость минуты, а у других вы получите подробно расписанную калькуляцию. Приведем пример двух калькуляций из реальных коммерческих предложений:

Задача: прозвонить 1000 гостиниц ЦФО с предложением закупок постельного белья.

Если детально не разобраться в ситуации, первое предложение изначально выглядит запредельно дорогим. Цена минуты в 14 руб. выглядит выше рынка. Она в 2 раза выше, чем во втором предложении.
Но после проведенного нехитрого расчета видно, что второе предложение выходит дороже. Причем, отмечу, что цены за отдельные услуги во втором предложении совсем невысоки. Могу сказать, что общий бюджет проекта в разных КП варьировался от 30 000 до 60 000 руб., т.е. в 2 раза!

Этот пример иллюстрирует, что нужно внимательно подходить к анализу предложений колл-центров и вникать в детали. Надеюсь после прочтения данной статьи вам будет проще в них разбираться.

В продолжение темы ценообразования контакт-центров читайте:
«Аутсорсинговый колл-центр или свой. Что лучше?».