Колл-центр — это специализированная организация или выделенное подразделение в компании, которое занимается обработкой входящих обращений клиентов, а также исходящим телефонным обзвоном с целью информирования или продаж по телефону различных товаров или услуг.
Каждый человек либо звонил в колл-центры, либо принимал их звонки. Эта деятельность знакома почти всем, но точно не все готовы ответить на вопросы: «чем колл-центр отличается от контакт-центра», «что такое омниканальность», «куда развивается индустрия call-центров». В данной статье мы постараемся раскрыть эти темы.
Контакт-центры – лет 10 назад стало модно так называть колл-центры, в которых начали обслуживать не только звонки, но и текстовые сообщения в виде e-mail, sms, форм обратной связи на сайтах, онлайн-чатов и так далее.
А что такое омниканальность? Это соединение разных каналов коммуникации с клиентом в один, или точнее, в единую систему, что, конечно же, повышает производительность, качество обслуживания и удобство для клиентов. Всё это как раз тесно связано с понятием «контакт-центр» и все контакт-центры можно смело назвать омниканалальными. Технологии развиваются и количество способов и средств коммуницирования постоянно растёт. Более того, доля общения через различные чаты, мессенджеры и прочие формы неголосового общения увеличивается огромными темпами.
Возьмём 2019 год — компании взаимодействуют с клиентами через:
Здесь мы отметили только несколько каналов коммуникации, а есть еще корпоративный Slack, игровой Discord и куча других локальных программ для обеспечения связи. Если работать одновременно даже в половине из них — очень легко запутаться, терять сообщения и отвечать клиентам неоперативно.
Поэтому стали очень популярны «агрегаторы мессенджеров». Это программы, которые делают омниканальность удобной и упрощают жизнь операторам.
Известные продукты: Chat2desk, Pact, Blinger, Textback. При этом рынок активно развивается и появляются новые игроки, каждый из которых готов предложить новый интересный продукт: Youtell, Yeahdesk, Piomni и этот список далеко не полный.
Свои агрегаторы мессенджеров начали предлагать такие монстры индустрии, как Bitrix24 и amoCRM.
У каждого сервиса свои особенности, но основная идея у всех одна — объединить аккаунты мессенджеров и соц.сетей в единую платформу, чтобы операторы работали в «одном окне» и не переключались между страницами. При интеграции с традиционным колл-центром получается действительно омниканальный контакт-центр. Яндекс, кстати, не так давно запустил возможность задавать вопросы компаниям в чатах сразу в поиске, не переходя на их сайты.
Таким образом решается проблема путаницы в куче программ, забывчивости операторов, скорости ответа. Классический вопрос «А у вас есть Telegram? А Viber? А может быть WhatsApp?» и решение вопроса, куда клиенту удобнее получать информацию сходит на нет.
Итак, получается, что сейчас все контакт-центры могут быть омниканальными? А куда дальше будет развиваться отрасль контактных центров?
Уже недостаточно просто отвечать клиентам в мессенджерах, нужно это общение постараться автоматизировать. Сейчас идет активное развитие чат-ботов, которые появились несколько лет назад и набирают популярность. Боты становятся всё умнее, теперь они способны самостоятельно закрывать часть вопросов собеседников, а с развитием нейросетей через некоторое время нас ждет бум коммуникационных роботов, которые к тому же способны самообучаться и анализировать, как поведение пользователя, так и успешность своих ответов.
На рынке уже появились конструкторы чат-ботов: вы можете сами под себя и свой бизнес создать робота, который станет незаменимым помощником. Некоторые из конструкторов бесплатны, то есть технология стала абсолютно доступна всем и каждому.
Готовы также технические решения, способные за миллисекунды пройти следующий алгоритм:
Все это происходит моментально и почти незаметно для клиента.
Люди пока ещё недолюбливают ботов и стараются во время звонка как можно быстрее переключиться на живого оператора, но пройдёт не так много времени и ситуация поменяется – роботизированные помощники смогут решать вопросы качественнее и быстрее операторов.
Как говорится, будущее совсем рядом, и роботы вместе с технологиями с каждым годом все активнее и плотнее входят в нашу повседневную жизнь. Остаётся надеяться на то, что «Скайнет» из фильма «Терминатор» так и останется художественной выдумкой.
Предпочитаете роботам классический колл-центр? Без проблем, эта статья для вас:
«Кому нужны колл-центры и какова их роль в бизнесе».