Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний
Работа call-центров во время коронакризиса: технологии для развития и контроля сотрудников
Уже очевидно, что пандемия перевернула мировоззрение и заставила смотреть на некоторые вещи совершенно под иным углом. Многие компании перешли на удаленный формат работы. Бизнес изменился и эти изменения уже необратимы.
Специалисты из компании A1Telecom, которая поставляет облачные решения организации коллцентров, а также услуги телефонии, поделились с нами современными технологиями которые применяются сегодня.

Удаленная работа сотрудников

Митинги онлайн, телефонные переговоры, переписки, чаты, видеосвязь — последние несколько месяцев все эти виды связи стали одними из самых востребованных и актуальных. По прогнозам уже к 2025 году около 70% работников будут иметь возможность частично или полностью сотрудничать с компаниями дистанционно.
Call-центры уже сейчас имеют все необходимое для того, чтобы перевести свой штат на удаленку и не снизить при этом качество обслуживания клиентов. За счет современных технологий каждый удаленный оператор контакт-центра имеет возможность пользоваться корпоративной телефонией и преимуществами виртуальной АТС.

Использование облачных технологий позволяет не привязываться к одному конкретному месту, а работать из любой точки мира. Все работники колл-центра связаны единой корпоративной сетью и могу беспрепятственно взаимодействовать как друг с другом, так и с клиентами.

Контроль удаленных операторов call-центра

  1. Использование сервисов автоматического учёта рабочего времени.
    Распознавание речи помогает контролировать операторов, работающих из дома. Сервис распознавания речи в автоматическом режиме может выявить ошибки оператора при общении по телефону, а также зафиксировать время беседы. Эта информация доступна руководителю в любое время;
  2. Все звонки и разговоры записываются и хранятся в облаке;
  3. Облачный колл центр от компании A1Telecom позволяет осуществлять трекинг всех звонков. Имеется система отчетов и статистика. Инструмент позволяет вести мониторинг распределять загрузку операторов в реальном времени;

Потребности коммуникаций call-центров на удаленке:

  1. Возможность многоканальной связи;
  2. Запись и хранение абсолютно всех звонков;;
  3. Система трекинга и фиксация продолжительности разговоров;
  4. Интеграция с CRM системами;
  5. Обратный звонок;
  6. Видеосвязь;
  7. Единая телефонная база клиентов;
  8. Голосовое меню и т.д.
По сути, сотрудник колл-центра в режиме удаленной работы должен быть обеспечен ровно тем же функционалом, что и в офисе. Облачные технологии позволяют развернуть виртуальный контакт-центр без закупок дополнительного оборудования.


Облачный call-центр

Облачные решения экономят затраты на масштабирование рабочих мест. Это огромное количество выделенных телефонных линий для комфортной работы и обслуживания заказчиков. Это надежность и сохранность всех входящих и исходящих звонков и полная безопасность делового общения по телефонной связи. Это работа операторов прямо из интернет-браузера без дополнительной установки оборудования и программного обеспечения.

Виртуальная АТС обладает самым широким функционалом:

  1. Мультиканальная обработка всех поступающих обращений;
  2. Автоматический обратный звонок. Правила и сценарии обслуживания клиентов;
  3. Личные кабинеты для сотрудников. Настройки, отчеты о проделанной работе, рейтинги;
  4. Аналитика;
  5. История телефонных переговоров;
  6. Подключение любого количества провайдеров для качественной и стабильной телефонной связи;
  7. Маршрутизация и распределение звонков;
  8. Внутренняя связь по коротким номерам и видеоконференции;
  9. Ведение учета занятости каждого из операторов;
  10. Автодозвон;
  11. Голосовые рассылки и роботы;
  12. Обработка утраченных звонков.

Автоматизация работы call-центров: IVR и голосовые роботы

При слишком больших объемах звонков имеет смысл сделать частичную автоматизацию call-центров. Особенно это актуально в условиях дистанционной работы и сокращения штата телефонных операторов. Автоматизация обзвонов позволяет разгрузить операторов и не потерять клиентов.

Сервис интерактивных голосовых сообщений может в автоматическом режиме совершать обзвоны клиентов или же распределять звонки на операторов в соответствии с той информацией, которую сообщает звонящий. Система умеет анализировать речь или же использовать предварительно записанные фразы (IVR).


Виртуальная АТС обладает самым широким функционалом:

  1. Голосовые рассылки. Применяется запись голоса или синтез речи (перевод голоса в текст и наоборот);
  2. Умные роботы. Которые используют сложные сценарии для построения более конструктивного диалога с клиентами, умеют анализировать ответы собеседников;
  3. IVR — интерактивное голосовое меню. Быстрая обработка запросов и перемещения клиента по голосовому меню. По статистике IVR обслуживает около 60% клиентов;
Если после общения с автоматической системой у человека остаются вопросы, он перенаправляется уже живому оператору.

Как улучшить дозвон клиентам и снизить затраты на связь

Для эффективного обслуживания клиентов и развития call-центров в условиях коронакризиса важно обратить внимание на используемые технологии. Чем менее технологичные решения использует контакт-центр, тем меньше у него шансов обеспечить компанию качественной работой с клиентами. Только надежный поставщик коммуникационных услуг разрешит в короткие сроки любые вопросы с построением внутренней телефонной сети для делового общения.

Улучшение связи и дозвона обеспечивается за счет мощных облачных решений, которые позволяют иметь не только качественную телефонную связь, но и использовать массу инструментов для управления персоналом.

Виртуальные АТС — настоящее и будущее call-центров любых размеров и направлений. С их помощью можно быстро масштабироваться, иметь гибкие возможности для бизнес-коммуникаций, интегрироваться с сайтами компаний и CRM.

С каждым пропущенным звонком бизнес теряет минимум одного клиента и покупателя. Чтобы этого не случалось, необходимо внедрение IP-телефонии, одним из главных преимуществ которой является передача данных по интернет-протоколам и как следствие — отменное качество связи.

Использование интернет-каналов для подключения телефонии также позволяет колл-центрам значительно экономить на звонках, поскольку стоимость разговоров в этом случае в разы ниже традиционной телефонной связи.

A1 Telecom как один из поставщиков на рынке телекоммуникационных услуг предлагает своим клиентам низкие тарифы на звонки без абонплат и скрытых платежей, а также делает голосовые рассылки и мониторинг дозвона для достижения наилучших результатов.

Полнофункциональная телефония — залог успешного развития бизнеса.

Автор/источник:
Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить