Специалисты из компании A1Telecom, которая поставляет облачные решения организации коллцентров, а также услуги телефонии, поделились с нами современными технологиями которые применяются сегодня.
Удаленная работа сотрудников
Митинги онлайн, телефонные переговоры, переписки, чаты, видеосвязь — последние несколько месяцев все эти виды связи стали одними из самых востребованных и актуальных. По прогнозам уже к 2025 году около 70% работников будут иметь возможность частично или полностью сотрудничать с компаниями дистанционно.
Call-центры уже сейчас имеют все необходимое для того, чтобы перевести свой штат на удаленку и не снизить при этом качество обслуживания клиентов. За счет современных технологий каждый удаленный оператор контакт-центра имеет возможность пользоваться корпоративной телефонией и преимуществами виртуальной АТС.
Использование облачных технологий позволяет не привязываться к одному конкретному месту, а работать из любой точки мира. Все работники колл-центра связаны единой корпоративной сетью и могу беспрепятственно взаимодействовать как друг с другом, так и с клиентами.
Контроль удаленных операторов call-центра
- Использование сервисов автоматического учёта рабочего времени.
Распознавание речи помогает контролировать операторов, работающих из дома. Сервис распознавания речи в автоматическом режиме может выявить ошибки оператора при общении по телефону, а также зафиксировать время беседы. Эта информация доступна руководителю в любое время;
- Все звонки и разговоры записываются и хранятся в облаке;
- Облачный колл центр от компании A1Telecom позволяет осуществлять трекинг всех звонков. Имеется система отчетов и статистика. Инструмент позволяет вести мониторинг распределять загрузку операторов в реальном времени;
Потребности коммуникаций call-центров на удаленке:
- Возможность многоканальной связи;
- Запись и хранение абсолютно всех звонков;;
- Система трекинга и фиксация продолжительности разговоров;
- Интеграция с CRM системами;
- Обратный звонок;
- Видеосвязь;
- Единая телефонная база клиентов;
- Голосовое меню и т.д.
По сути, сотрудник колл-центра в режиме удаленной работы должен быть обеспечен ровно тем же функционалом, что и в офисе. Облачные технологии позволяют развернуть виртуальный контакт-центр без закупок дополнительного оборудования.
Облачный call-центр
Облачные решения экономят затраты на масштабирование рабочих мест. Это огромное количество выделенных телефонных линий для комфортной работы и обслуживания заказчиков. Это надежность и сохранность всех входящих и исходящих звонков и полная безопасность делового общения по телефонной связи. Это работа операторов прямо из интернет-браузера без дополнительной установки оборудования и программного обеспечения.
Виртуальная АТС обладает самым широким функционалом:
- Мультиканальная обработка всех поступающих обращений;
- Автоматический обратный звонок. Правила и сценарии обслуживания клиентов;
- Личные кабинеты для сотрудников. Настройки, отчеты о проделанной работе, рейтинги;
- Аналитика;
- История телефонных переговоров;
- Подключение любого количества провайдеров для качественной и стабильной телефонной связи;
- Маршрутизация и распределение звонков;
- Внутренняя связь по коротким номерам и видеоконференции;
- Ведение учета занятости каждого из операторов;
- Автодозвон;
- Голосовые рассылки и роботы;
- Обработка утраченных звонков.
Автоматизация работы call-центров: IVR и голосовые роботы
При слишком больших объемах звонков имеет смысл сделать частичную автоматизацию call-центров. Особенно это актуально в условиях дистанционной работы и сокращения штата телефонных операторов. Автоматизация обзвонов позволяет разгрузить операторов и не потерять клиентов.
Сервис интерактивных голосовых сообщений может в автоматическом режиме совершать обзвоны клиентов или же распределять звонки на операторов в соответствии с той информацией, которую сообщает звонящий. Система умеет анализировать речь или же использовать предварительно записанные фразы (IVR).
Виртуальная АТС обладает самым широким функционалом:
- Голосовые рассылки. Применяется запись голоса или синтез речи (перевод голоса в текст и наоборот);
- Умные роботы. Которые используют сложные сценарии для построения более конструктивного диалога с клиентами, умеют анализировать ответы собеседников;
- IVR — интерактивное голосовое меню. Быстрая обработка запросов и перемещения клиента по голосовому меню. По статистике IVR обслуживает около 60% клиентов;
Если после общения с автоматической системой у человека остаются вопросы, он перенаправляется уже живому оператору.
Как улучшить дозвон клиентам и снизить затраты на связь
Для эффективного обслуживания клиентов и развития call-центров в условиях коронакризиса важно обратить внимание на используемые технологии. Чем менее технологичные решения использует контакт-центр, тем меньше у него шансов обеспечить компанию качественной работой с клиентами. Только надежный поставщик коммуникационных услуг разрешит в короткие сроки любые вопросы с построением внутренней телефонной сети для делового общения.
Улучшение связи и дозвона обеспечивается за счет мощных облачных решений, которые позволяют иметь не только качественную телефонную связь, но и использовать массу инструментов для управления персоналом.
Виртуальные АТС — настоящее и будущее call-центров любых размеров и направлений. С их помощью можно быстро масштабироваться, иметь гибкие возможности для бизнес-коммуникаций, интегрироваться с сайтами компаний и CRM.
С каждым пропущенным звонком бизнес теряет минимум одного клиента и покупателя. Чтобы этого не случалось, необходимо внедрение IP-телефонии, одним из главных преимуществ которой является передача данных по интернет-протоколам и как следствие — отменное качество связи.
Использование интернет-каналов для подключения телефонии также позволяет колл-центрам значительно экономить на звонках, поскольку стоимость разговоров в этом случае в разы ниже традиционной телефонной связи.
A1 Telecom как один из поставщиков на рынке телекоммуникационных услуг предлагает своим клиентам низкие тарифы на звонки без абонплат и скрытых платежей, а также делает голосовые рассылки и мониторинг дозвона для достижения наилучших результатов.
Полнофункциональная телефония — залог успешного развития бизнеса.
