Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний
Продажи по телефону. Приемы влияния на собеседника
Для каждого оператора очень важно донести информацию до собеседника. Если у тебя отличный голос и речь без дефектов, ты работаешь по заранее составленному профессионалами тексту, это ещё не значит что ты продажник. И я, возможно, тебя удивлю, ты даже не квалифицированный оператор. Максимум консультант. Но ты ведь хочешь продавать, а не консультировать своих клиентов и отпускать? Запомни, что рынок меняется и растет, а значит и предложение растет, в итоге клиент становится требовательнее и категоричнее.
Хочу отметить, что и наоборот, такие проблемы как шепелявость или картавость ещё не повод ставить на себе крест, как на операторе. Скажу больше: у меня даже было несколько коллег с дефектом речи, которые продавали по объемам больше среднего, а всё потому, что убедительно и уверенно говорили , а также использовали стандартные приемы влияния на собеседника, о которых я и хочу тебе рассказать.

Если раньше, в эпоху телевизионных продаж, достаточно было сказать плюсы товара и люди покупали, то сегодня нужно убедить клиента покупать продукт именно у тебя. Как же это сделать? Большое влияние имеют жесты и эмоции, но речь идет о телефонных продажах. Твоя речь — это твой инструмент работы. В первую очередь запомни правило трёх”Т”:

  1. Тон
  2. Тембр
  3. Текст

Твой тон должен быть простым, не нужно говорить с клиентом свысока, но и не нужно быть в подчинении у собеседника. Помни, что именно ты ведешь разговор. Говори наравне, как с другом, но и не забывай о субординации: обращайся на Вы. Не нужно быть слишком официозным. Это отталкивает клиента, во-первых, снижает его значимость, а, во-вторых, создается впечатление что ты работаешь по шаблону. Не бойся шутить, рассказывать примеры из собственной практики. Тогда клиент будет симпатизировать тебе.

Твой тембр должен быть средним, чтобы клиент не просто тебя понимал, а ему приятно было слушать тебя. В начале разговора ты — слушатель, и лишь задаешь вопросы и сопереживаешь. Выясни по максимуму, что хочет клиент, какой результат ты будешь продавать, а уже после бери разговор на себя. И не забывай про направляющие вопросы: “Иван Степанович, Вы ведь давно к этому результату стремитесь?” Ведь даже если Иван Степанович признал существование проблемы, это не значит что он готов решать её. Убеди.

Ну и конечно же текст. В большинстве компаний существует уже написанный скрипт, но это вовсе не значит, что нужно читать всё “по бумаге”. Клиент это слышит и ему неинтересно говорить с “роботом”. Вникни в информацию, которую ему предоставляешь, ведь тогда и со всеми тремя “Т” проблем не возникнет. При соблюдении этих простых правил ты уже можешь качественно объяснить человеку, что он получит, купив твой продукт.
Остаётся вопрос : “Зачем клиенту этот продукт?”
Есть также важный момент в влиянии на собеседника: найти его триггер. Здесь клиент его скажет сам. К примеру:

“У моей компании 1-2 клиента в месяц. Совершенно нет прибыли и я ищу решение проблемы” .

Триггер клиента — это вовсе не потребность, не боль или интерес, а именно психологический дискомфорт, который его угнетает и привёл к тебе за решением его проблем. То есть в приведенном примере отсутствие заказов, из-за чего и происходит потеря прибыли. Говори именно то, что хочет услышать клиент, а именно, что он получит в результате сделки, к примеру:
“После прохождения наших курсов у Вас возрастет конверсия на 15-20%. Иван Степанович, как Вы думаете, Ваша компания сможет принять 15-25 заказов в месяц?”.

Клиенту как раз нужны именно заказы для повышения прибыли. Если бы его волновала только прибыль любыми способами, он мог бы расширить ассортимент, повысить цену или, в конце концов, сократить штат сотрудников, но ему важно масштабирование клиентской базы. На это и дави.

Итак, итог. Главные приемы влияния на собеседника при продажах по телефону:

  1. Правило трех ”Т”;
  2. Найти правильный триггер;
  3. Продавать результат, а не продукт.

И, конечно, не нужно задавать такие вопросы как “Готовы подумать?”, “Хотите оформить?” и т.д. Ставь клиента перед фактом. “Результат, я так понимаю устраивает? Давайте оформлять сделку, ведь пока мы с Вами разговариваем Вы теряете заказы!”
Хороших тебе продаж!

Автор/источник:

Акимова Анастасия, колл-центр “100 клиентов”

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить