Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Важность карьерного роста в колл-центре

Ни для кого не секрет, что часто работу в колл-центре не воспринимают всерьёз. Считают, что это временно, подработка, безвыходная ситуация или сотрудник без образования и стажа. Подкрепляется это мнение небольшой оплатой труда и отсутствием карьерного роста. В результате чего и образуется текучка кадров. И это подтверждается постоянным обновлением вакансий для колл-центров.
Давайте выясним на примерах, когда важно остановить сменяющийся поток персонала и закрепить административные должности. Это в интересах и самой компании, и всего коллектива колл-центра, и, естественно, клиентов.

 

Карьера для постоянного персонала

 

Представьте себе, Вы прожжённый оператор колл-центра. Вы уже 5 лет на службе. За это время компания несколько раз меняла своё название, генерального директора и пару раз даже концепцию. Но Вы верой и правдой оставались на своём рабочем месте. Продолжали работать, исполняя порой совсем не свои прямые обязанности. Часто задерживались на работе после рабочего дня, иногда приходили задолго до его начала. И всё это не потому, что Вы так преданы компании, а по причине того, что Вы преданы своей работе. Уже совсем не представляете себе пятидневную рабочую неделю, потому что подогнали свою жизнь под график 12 часов 2/2. Демонстрируете полную эмоциональную невозмутимость, т.к. годы тренировок в самоконтроле не могли пройти даром. Вы считаете себя профессионалом, хотя и не имеете государственного диплома о Высшем образовании. И иногда задумываетесь, что в жизни больше ничего и не умеете, кроме как «трещать» по телефону.
Неужели, Вы бы не хотели признания? Повышения в должности, увеличения оклада заработной платы, стабильный статус в компании, который чётко демонстрировал, что Вы опытный оператор?
Рано или поздно не получив этого самого признания, сотрудник начинает более халатно, с неким высокомерием относиться к своей работе. Что непосредственно влияет на образ компании в глазах клиентов, и как следствие на прибыль. Например, обратился клиент за дополнительной информацией о продукте компании, а оператор нагрубил в ответ. Просто так, потому что настроение плохое.
На такой случай существуют записи разговоров, группа контроля качества обслуживания и меры лишения премий в денежном эквиваленте. Но поверьте, скорее оператор уволится по собственному желанию, чем Вы примете меры пресечения халатной работы. Такими сотрудниками работодатель дорожит. Готов идти на мелкие уступки в виде неожиданного переноса запланированного ежегодного оплачиваемого отпуска, изменение рабочих смен на более удобные в графике и т.д. И, конечно же, грамотный руководитель посодействует спокойному урегулированию любого проступка опытного, нужного сотрудника.

Карьера для временного сотрудника

 

Во-первых, всё временное постоянно. Во-вторых, ни один временный сотрудник не позволит к себе отношения, как временному.
Давайте снова на примере.
Студентка экономического факультета 2 курса, пришла на работу в колл-центр, потому что стипендии на жизнь точно не хватит, а у родителей деньги просить уже становится стыдно. Итак, наша героиня поискала работу по своей будущей профессии, но сразу отмела этот вариант трудоустройства, т.к. без диплома и опыта работы устроиться было невозможно. И вот уже 2 месяца молодой сотрудник осваивает свободное, непринуждённое общение с клиентами по телефону. Конечно, молодой студентке казалось, что за этот непродолжительный срок она вполне освоила специфику работы, и она тоже совсем бы не отказалась от продвижения по карьерной лестнице. Но в результате своего временного пребывания в штате Ольга проработала около 4 месяцев и уволилась по собственному желанию. Теперь место оператора снова пустует и необходимо не только найти сотрудника на должность, но заново затратить ресурсы на его обучение. Если бы молодой сотрудник компании мог побороться за возможность роста по карьерной лестнице, то скорее всего этого бы не случилось.

 

Вывод

 

Подведём итоги этого текста. Карьера играет важную роль в жизни каждого сотрудника колл-центра. Вне зависимости от опыта, образования и продолжительности работы. Необходимо создавать рабочие места с учётом развития сотрудников в должности. Формировать здоровую конкуренцию и вакантные должности. Это позволит избавить компанию от вечной текучки кадров и отлично скажется на политике компании.
В статье я использовала яркие примеры обычных сотрудников колл-центра, чтобы напомнить о том, что у всех есть желания и потребности в своем развитии. Надеюсь, информация была для Вас полезной и пригодится в дальнейшей работе.
Автор/источник:

Ростислав Карьерный

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить