Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний
Качества операторов колл-центра
Мы часто видим в вакансиях колл-центров и в требованиях к персоналу такие качества, как «деловой стиль общения», «активная позиция в диалоге», «доброжелательность», «четкая дикция». Но мало кто расшифровывает эти понятия, дает развернутую характеристику, и по факту всё это остается лишь словами. Постараемся подробно разобрать необходимые качества для профессии «оператор контакт-центра» и приведем примеры.

Позитивный настрой

Доброжелательность

Улыбка в голосе. Когда оператор общается с улыбкой, его голос меняется, клиент всегда это слышит. Даже если сотрудник находится в плохом настроении, стоит ему “натянуть улыбку на лицо” и это сразу добавит позитивности и доброжелательности его голосу. В некоторых колл-центрах на рабочих местах сотрудников висят маленькие зеркала, чтобы можно было посмотреть в него и проверить «улыбаюсь ли я?».

Вежливость

Употребление вежливых слов «спасибо», сопровождение просьб словом «пожалуйста», «извинения» за причиненные неудобства. Всё это абсолютно нормальные элементы  при общении в обычной жизни, ну а в работе колл-центров просто обязательные, особенно если речь идет о клиентском сервисе.

Адекватность реакции на интонацию и ответ клиента

Если клиент недоволен, расстроен, сменить «улыбку» в голосе на сожаление о «допущенных неудобствах», демонстрирование через интонацию искренней заинтересованности в решении проблемы. Это должно звучать естественно и не создавать ощущения наигранности.

Повторение вопроса или пояснение критериев без раздражения

Оператор терпеливый и сдержанный, при необходимости повторяет информацию столько раз, сколько потребуется клиенту. Не вздыхает, не повышает интонацию при повторении вопроса. Переформулирует ответ, если клиенты что-то непонятно, а не твердит одно и тоже, вызывая раздражение у собеседника.

Искренние извинения, если была вина компании

Извинения приносим искренне, в голосе слышится искренность и сожаление. Шаблонность извинений вызовет у клиента негатив.

 

     

Грамотная устная и письменная речь

Деловой стиль общения

Стиль общения, с использованием классического литературного языка. Базарный стиль общения не допускается. Запрещено употреблять слова: алё, алло, здрасьте, наценка, минуточку/секундочку, заявочка, заказик (все уменьшительные), нал/безнал, я же вам объясняю, я уже говорил/спрашивал, повторяю еще раз.

Четкая дикция

Громкая, четкая речь оператора. Отсутствие дефектов речи (картавость, шепелявость, заикание), слова проговариваются четко, окончания не «зажевываются», предложения проговариваются с соответсвующей интонацией (вопросительная, утвердительная), делаются необходимые логические паузы.

Отсутствие в речи «слов-паразитов», заполняющих паузы

Ааа, эээ, как бы, это, ну, вот, это самое и другие

Средний темп речи

Не загонять темп речи, не тороторить. Не растягивать слова. Активно, бодро задавать вопросы. Клиент не должен чувствовать усталость сотрудников.

Исключить посторонние звуки

Исключить чихание, кашлянье, смех, посторонние звуки на заднем фоне. У операторов есть возможность поставить собеседника на mute (паузу), т.е. в экстренном случае можно сказать клиенту «минуту, пожалуйста», поставить mute и прокашляться. Больных сотрудников с «больным» голосом, заложенным носом и кашлем необходимо заменять, не допускать до проекта до момента выздоровления. Что касается сотрудников, работающих на дому, то тут посторонним звукам стоит уделить еще больше внимания: дети, домашние животные, включенный телевизор или радио — рисков много, всё это нужно контролировать.

 

     

Принцип работы — «работа на результат»

Заинтересованность в решении вопросов

Умение предлагать альтернативные варианты при решении вопросов, при консультации отталкиваться от потребности звонящего. Голосом и действиями дать понимание клиенту, что его обращение важно для нас и мы сделаем все от нас зависящее, чтобы решить вопрос.

Активная позиция в диалоге

Оператор не допускает тишины, комментирует свои действия («Минуту, пожалуйста, уточняю для вас информацию», «Сейчас я найду информацию о вашей компании, одну минуту, пожалуйста» — после ожидания нужно поблагодарить абонента «Спасибо за ожидание!»), ведет ход разговора. Небольшая пауза в разговоре возможна, когда менеджер задает вопрос клиенту и ожидает его ответа, запрос оформляется вопросительной интонацией. Пример: Добрый день! Компания ХХХ, меня зовут Максим! Елена Викторовна? (в этом случае оператор ждет реакции клиенту, подтверждения того, что с ним разговаривает именно Елена Викторовна). Диалог должен вестись оператором, так как он четко понимает алгоритм действий. Ведущая, лидирующая роль обязательно у оператора. Он ни в коем случае не ожидает от клиента вариантов решения проблемы. Он предлагает все возможные варианты решения сам.

Самый важный момент — редкий оператор будет сразу обладать большинством качеств и умений, о которых мы говорили выше.

В программы обучения любого колл-центра должны быть обязательно включены тренинги, направленные на то, чтобы развивать необходимые навыки. Начинать нужно сразу после того, как человек принят на работу, в рамках программы по адаптации сотрудников. Преподавать необходимо не только материал по продукту/услуге, но и правила телефонного общения, проводить тесты, аттестации и деловые игры, чтобы научить и закрепить ряд речевых оборотов, фраз-клише, а также всё, что связано с интонациями, темпом речи и так далее.

 

 

Автор/источник:

Евгений Качественный

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить