Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог о колл-центрах
Цели и задачи колл-центра. Разбираем показатели эффективности (KPI)
Если компания заказывает услуги аутсорсингового колл-центра, то в техническом задании обычно описывает задачи, которые будут выполняться. Реже прописываются цели, хотя самый правильный путь — обозначить четкие KPI по проекту, которые должны выполняться. KPI зависят от проекта и желаемых целей. Разберем, какие KPI являются важными в тех или иных проектах контактных центров.

Телемаркетинг и продажи

Компания заказывает прозвон базы для продажи своих услуг или товаров и целью колл-центра является “назначение встреч” с менеджером заказчика. В данном случае базовый показатель эффективности — конверсия из звонков в лиды. Поэтому такая услуга нередко называется “лидогенерация”.
Понятно, что если из лидов в продажи ничего не перешло, то возникнут вопросы к качеству работы колл-центра и вряд ли заказчик продолжит работу с ним. Поэтому некоторые компании хотят нанять колл-центр с оплатой за конечный результат.
Например, по такой схеме давно уже работают рынки продаж услуг Интернета и банковских продуктов. В первом случае call-центр получает вознаграждение после того, как монтажники провайдера подключат абонента, а иногда часть вознаграждения заплатят только после 2-3 месяцев использования Интернета. А банки платят за активированные клиентами кредитные карты или открытые юр.лицами расчетные счета.

Сам колл-центр должен следить и за промежуточными конверсиями:
  1. % недозвонов или контактность базы — если база плохая, то и результат в итоге будет слабый
  2. количество лидов от количества сделанных звонков — некоторые операторы в поисках клиента, который согласится, “гонят” базу, т.е. не преодолевают сопротивление контакту, не работают с возражениями. Если база ценна, то нужно следить, чтобы каждый контакт отрабатывался полностью
  3. Contact Rate — характеризует качество базы и показывает, какой % диалогов был с лицом принимающим решение (ЛПР) от всей обработанной базы
  4. количество лидов в час — чаще всего это ключевой показатель для расчета маржинальности проекта, ведь большая часть зарплаты операторов обычно определяется количеством рабочих часов

Как заказать услуги телемаркетинга и не спустить деньги на ветер — читайте в статье:
«Телемаркетинг для малого бизнеса: как выбрать колл-центр и на что обратить внимание?».


 

Обслуживание входящих “горячих” линий

Если контакт-центр принимает звонки клиентов, то классическими KPI являются:
  1. процент пропущенных звонков (Abandoned calls)
  2. средняя длительность ожидания на линии (ASA — Average Speed of Answer)
  3. средняя длительность разговора (ATT — Average talk time) — чаще всего за этим следят заказчики, оплачивающие работу колл-центра поминутно
  4. средняя длительность постобработки (ACW Time)
  5. % обращений клиента, решенных с первого раза (FCR — First Calls Resolution)

Часто также существует соглашение об уровне сервиса (SLA). Все наверное слышали про один из классических вариантов “80/20” — это означает, что 80% звонков должны быть приняты быстрее, чем за 20 секунд, иными словами абонент не должен ждать на линии более 20 секунд.

При использовании в работе чатов или мессенджеров один из KPI — скорость ответа клиенту, а также грамотность письменной речи.

Если люди звонят, например, в Интернет-магазин, и одной из целей контакт-центра является оформление заказов, то важными показателями эффективности будут % допродаж и размер среднего чека. У ряда интернет-магазинов оплата производится при получении товара и заказчик может следить за «% выкупа”, прослушивать диалоги с невыкупами, проверять, что информация доносилась операторами клиентам убедительно.

Также может отслеживаться соблюдение сроков перезвона покупателям, с которыми обещали связаться.

Стала популярной система, когда по завершении разговора клиента с оператором, первый может оценить работу оператора, выставив оценку в автоматическом режиме. Все эти оценки анализируются, а по результатам анализа, заказчик может попросить снять с линии менеджеров, оценка которых ниже средней.

Также заказчики на всех проектах следят за показателем качества, который является достаточно субъективным. При прослушке фонограмм диалогов выявляется количество ошибок / отклонений от согласованного скрипта, вежливость и клиентоориентированность, а также профессионализм ответов операторов. Заказчик может предоставить чек-лист, по которому происходит оценка качества диалогов. Это тема отдельной статьи, скоро мы ее опубликуем.

 

Автор/источник:

Владимир Эффективный

Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить