Турбаза. Необходимо обрабатывать обращения гостей — запросы на проживание, либо на банкет, либо баня и другие не основные услуги.
По графику работы ситуация такая, что работать нужно без выходных, то есть 7 дней в неделю. Но по времени вполне достаточно часов 8-12. Нам нужно, по сути, снять пиковую нагрузку. А основные все звонки — это примерно с 10 до 20.
Бизнес с ярко выраженной сезонностью. Поэтому очень сильно количество звонков меняется вместе с погодой. Летом количество звонков может достигать до 150 в день (нормальное количество летом — порядка 60-80 в день). В низкий сезон (осень и весна), соответственно, это количество падает до 20-25 — норма день. Может иногда достигать 50 в день.
Сейчас звонки принимают администраторы следующим образом:
- у нас есть многоканальный телефон, на который заведено 4 номера. Все звонки поступают на него;
- если есть возможность у админа брони ответить, он и отвечает. Если нет, звонки автоматически пере адресуются на сотовые телефоны других админов (кемпинга и ресторана);
- все звонки записываются. Как именно технически это организовано, толком не знаю. Админы могут посмотреть и прослушать звонки в «АМО срм»;
- ежедневно специалист на удаленке прослушивает 100% звонков и формирует отчет. В том числе, по пропущенным звонкам. Их мы обзваниваем на следующий день;
- пропущенных звонков у нас примерно 50%. Это и летом и зимой примерно так. Поскольку в низкий сезон и людей мы выводим на смену меньше
- скрипты есть. Но они сделаны под админов, которые хорошо знают комплекс, могут толком про него рассказать, ответить на вопросы, а также способны сразу же поставить бронь. Система бронирования у нас он-лайн. Поэтому, очевидно, что скрипт нужно будет доработать под те функции, которые сможет взять на себя оператор колл-центра.
Самый минимум, что бы хотелось — это первичная обработка звонков. Поскольку звонки поступают не только тех гостей, что хотят забронировать домик для отдыха, но также нецелевые звонки — что нам пытаются продать, дать кредит и т.д. Кроме того, есть звонки от гостей, которые уже в момент звонка находятся на территории. Они хотят что то спросить, уточнить и тп.
Поэтому, основная задача — это не допускать пропущенных звонков и их сразу первично отсортировать. Сортировку провести, может быть путем переключения на админов, либо, убрать этот звонок из обработки.
