Организовываем колл-центр. Полезные программы и сервисы
В данном каталоге мы рассматриваем программное обеспечение для организации контакт-центров, а также операторов связи, которые предоставляют для них номера телефонов и услуги телефонии. Сегодня на рынке существует большое количество отраслевых программных решений. Есть дорогие комплексные решения для крупных контакт-центров, предусматривающие все возможные нюансы работы, а есть удобные сервисы, заточенные под определенную узкую задачу. Наш рейтинг сервисов поможет разобраться, что нужно именно вам
С чего начать?
Если вам необходимо организовать колл-центр, то начать стоит с технического задания.
В зависимости от задачи можно будет выбрать оптимальный набор сервисов для колл-центров, настроить их и интегрировать между собой. Дальше сажаем за работу операторов и всё — можно звонить и принимать звонки!
Мы изначально не рассматриваем вариант разработки программного обеспечения собственными силами. Это дорогой и длительный процесс и даже если его удастся завершить, то дальше понадобится постоянная поддержка и доработка. Наше мнение — если вы планируете строить колл-центр для своих нужд и не планируете продавать его в дальнейшем как программный продукт, то следует выбрать набор готовых колцентровских решений.
На этапе подготовки ТЗ нужно ответить на несколько вопросов:
-
Необходимо настроить прием входящих звонков или делать исходящие?
-
Вам нужна программа для автоматизированных звонков (роботом) или будут работать живые люди?
-
Какое количество операторов и на каком количестве проектов будет работать?
-
В процессе общения с клиентом оператору нужно заносить какие-то данные в CRM-систему?
-
Вы делаете редкие точечные исходящие звонки или нужно прозвонить сразу большой объем телефонных номеров?
-
Насколько сложный и разветвленный у вас скрипт разговора?
-
Предполагается только голосовое общение или будут использоваться чаты и онлайн-консультанты?
-
И еще много вопросов, связанных с заливкой баз данных для обзвона, записью разговоров, видом отчетности и статистики, базой знаний для сотрудников в линии и т.д.
Итак, вы определились с задачами, которые планируете реализовать с помощью контактного центра.
Теперь можно приступать к подбору необходимых программ. Отметим некоторые базовые моменты популярных задач для КЦ.
Идеальный контакт-центр для продаж
Часто колл-центр создается для телемаркетинга и продаж по телефону. В этом случае вам понадобятся программы для холодных звонков. В некоторых популярных CRM-системах есть интеграции с сервисами телефонии, которые позволяют звонить прямо из карточки потенциального клиента в CRM. Очень удобно, если уже есть сформированный пул лидов. А что если необходимо быстро сделать большое количество холодных звонков по скрипту? Каки сервисы для колл центров использовать? Возможный бизнес-процесс будет выглядеть следующим образом:
-
подбираем базу телефонных номеров по заданным критериям
-
заливаем эту базу в программу для прозвона
-
подключаем провайдера ip-телефонии
-
создаем интерактивный скрипт холодных звонков в конструкторе скриптов
-
настраиваем режим прозвона (для увеличения времени в разговоре и миинимизации времени ожидания лучше всего будет подключить предиктивный режим набора номера)
-
делаем интеграцию с CRM-системой, куда будут передаваться сформированные теплые лиды
Горячая линия без пропущенных звонков и сообщений
Когда создается входящая линия, чаще всего в ее основе находится виртуальная АТС (ВАТС). Современные ВАТС легко интегрируются с CRM-системами, в которые операторы заносят данные о клиентах. Если у вас большое количество операторов и/или проектов на входящей линии, то нужно, чтобы в ВАТС были предусмотрена системы распределения ролей, назначения проектов на отдельных сотрудников, а также система управления приоритетами.
Для того, чтобы использовать стандартизированные сценарии разговоров на горячей линии, в конструкторе скриптов создается скрипт разговора, который должен находится перед глазами оператора на экране, и по которому он двигается в зависимости от ответов клиента.
Если продукт/услуга, по которой консультирует оператор горячей линии достаточно сложные, то понадобится удобная база знаний, в которую в любой момент можно обратиться за помощью.
Помимо приема голосовых звонков сотрудники, обслуживающие входящие линии, общаются в различных чатах и онлайн-консультантах. Часть из них также интегрируется с CRM-системами.
Если один оператор обслуживает несколько чатов, то стоит рассмотреть внедрение агрегатора мессенджеров, который позволит работать в “одном окне” и обычно поддерживает Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, VK или многие другие по API.
Мы рассмотрели несколько задач, для которых создаются коллцетры. В данном каталоге мы постараемся размещать все популярные и проверенные программы для call-центров с описанием их возможностей, преимуществ и недостатков. А рейтинги и отзывы пользователей позволят вам сделать правильный выбор.
