Каждый человек либо звонил в колл-центры, либо принимал их звонки. Эта деятельность знакома почти всем, но точно не все готовы ответить на вопросы: «чем колл-центр отличается от контакт-центра», «что такое омниканальность», «куда развивается индустрия call-центров». В данной статье мы постараемся раскрыть эти темы.

Контакт-центры – лет 10 назад стало модно так называть колл-центры, в которых начали обслуживать не только звонки, но и текстовые сообщения в виде e-mail, sms, форм обратной связи на сайтах, онлайн-чатов и так далее.

А что такое омниканальность? Это соединение разных каналов коммуникации с клиентом в один, или точнее, в единую систему, что, конечно же, повышает производительность, качество обслуживания и удобство для клиентов. Всё это как раз тесно связано с понятием «контакт-центр» и все контакт-центры можно смело назвать омниканалальными. Технологии развиваются и количество способов и средств коммуницирования постоянно растёт. Более того, доля общения через различные чаты, мессенджеры и прочие формы неголосового общения увеличивается огромными темпами.

Возьмём 2019 год — компании взаимодействуют с клиентами через:

• голосовые звонки по телефону;
• электронную почту;
• формы обратной связи на сайте;
• онлайн-консультанты на сайте;
• мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram и прочие);
• социальные сети (FB, VK, Instagram и т.д.);

Здесь мы отметили только несколько каналов коммуникации, а есть еще корпоративный Slack, игровой Discord и куча других локальных программ для обеспечения связи. Если работать одновременно даже в половине из них — очень легко запутаться, терять сообщения и отвечать клиентам неоперативно.

Поэтому стали очень популярны «агрегаторы мессенджеров». Это программы, которые делают омниканальность удобной и упрощают жизнь операторам.

Известные продукты: Chat2desk, Pact, Blinger, Textback. При этом рынок активно развивается и появляются новые игроки, каждый из которых готов предложить новый интересный продукт: Youtell, Yeahdesk, Piomni и этот список далеко не полный.

Свои агрегаторы мессенджеров начали предлагать такие монстры индустрии, как Bitrix24 и amoCRM.

У каждого сервиса свои особенности, но основная идея у всех одна — объединить аккаунты мессенджеров и соц.сетей в единую платформу, чтобы операторы работали в «одном окне» и не переключались между страницами. При интеграции с традиционным колл-центром получается действительно омниканальный контакт-центр. Яндекс, кстати, не так давно запустил возможность задавать вопросы компаниям в чатах сразу в поиске, не переходя на их сайты. 

Таким образом решается проблема путаницы в куче программ, забывчивости операторов, скорости ответа. Классический вопрос «А у вас есть Telegram? А Viber? А может быть WhatsApp?» и решение вопроса, куда клиенту удобнее получать информацию сходит на нет.

Итак, получается, что сейчас все контакт-центры могут быть омниканальными? А куда дальше будет развиваться отрасль контактных центров?

Уже недостаточно просто отвечать клиентам в мессенджерах, нужно это общение постараться автоматизировать. Сейчас идет активное развитие чат-ботов, которые появились несколько лет назад и набирают популярность. Боты становятся всё умнее, теперь они способны самостоятельно закрывать часть вопросов собеседников, а с развитием нейросетей через некоторое время нас ждет бум коммуникационных роботов, которые к тому же способны самообучаться и анализировать, как поведение пользователя, так и успешность своих ответов.

На рынке уже появились конструкторы чат-ботов: вы можете сами под себя и свой бизнес создать робота, который станет незаменимым помощником. Некоторые из конструкторов бесплатны, то есть технология стала абсолютно доступна всем и каждому.

Готовы также технические решения, способные за миллисекунды пройти следующий алгоритм:

• абонент задаёт вопрос боту голосом;
• голос переводится в текст с помощью системы распознавания речи;
• текст отправляется в платформу аналитики;
• платформа аналитики выдает ответ текстом;
• текст преобразуется в голос с помощью системы синтеза речи;
• абонент слышит ответ.

Все это происходит моментально и почти незаметно для клиента.

Люди пока ещё недолюбливают ботов и стараются во время звонка как можно быстрее переключиться на живого оператора, но пройдёт не так много времени и ситуация поменяется – роботизированные помощники смогут решать вопросы качественнее и быстрее операторов.

Как говорится, будущее совсем рядом, и роботы вместе с технологиями с каждым годом все активнее и плотнее входят в нашу повседневную жизнь. Остаётся надеяться на то, что «Скайнет» из фильма «Терминатор» так и останется художественной выдумкой.

Предпочитаете роботам классический колл-центр? Без проблем, эта статья для вас:
«Кому нужны колл-центры и какова их роль в бизнесе».