Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов клиентов контакт-центров, которые в результате пандемии были переведены в онлайн (об этом сообщила почти половина (49%) компаний-респондентов). Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров (об этом сообщили две трети опрошенных компаний (68%)). В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных).

В числе других вызовов респонденты (33% опрошенных) назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На “удаленку” перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%): перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

“Мы видим, что “новая реальность” постпандемийных условий в полной мере затронула индустрию контакт-центров. Сейчас большинство операторов общаются с клиентами из собственного дома, и вполне вероятно, что такой формат работы и дальше останется основным для многих контакт-центров. Поэтому сегодня особенно важно — даже критично — чтобы аудиооборудование, с которым каждый день работают операторы, могло обеспечить стабильно высокое качество передачи голоса в любых условиях: и в тихом доме, и в шумной квартире с детьми и ремонтом у соседей. И, конечно, оно должно спокойно выдерживать повышенную нагрузку, то есть не ломалось каждый месяц, а исправно служило долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра”, — прокомментировала Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ и Украине и Грузии.

По мнению респондентов, качественная гарнитура “крайне важна” для удовлетворенности клиентов (53% опрошенных), обеспечения стабильной работы контакт-центра в удаленном режиме (51%), эффективной работы операторов (46%) и скорости обработки входящих контактов (44%).

При этом именно мнение сотрудников является для руководителей контакт-центров основным методом оценки качества используемого аудиооборудование: на него полагаются 77% компаний респондентов. 40% также проводят с этой целью опросы заказчиков, а 29% используют автоматические системы оценки уровня сигнала.

Жалобы операторов также служат второй по популярности причиной замены гарнитур (40% респондентов) после сильного износа или выхода из строя оборудования (74%).

О компании Jabra

Компания Jabra, входящая в группу GN Group, занимает лидирующие позиции в производстве интеллектуальных аудио- и видео- решений для совместной работы, которые создаются для расширения возможностей пользователей и бизнеса. Гарнитуры, спикерфоны и видеокамеры Jabra предназначены для широкого круга пользователей: от офисов и контакт-центров до пользователей, деятельность которых требует постоянных перемещений.
Уникальная, более чем 150-летняя, экспертиза компании в области исследования звука легла в основу всех разработок Jabra, поэтому решения созданы на основе лучших технологий для голосового общения.
Это позволяет нам создавать решения для офисов и контакт-центров, помогающие профессионалам работать более продуктивно откуда угодно, беспроводные гарнитуры и наушники, чтобы пользователи наслаждались общением, музыкой и мультимедиа. Группа GN, основанная в 1869 году, символизирует инновационность, надежность и простоту использования средств связи в 100 странах мира. В группе компаний GN работает 6500 человек; годовой доход в 2020 году составил 13,4 млрд датских крон. Бренд Jabra составляет около 8,7 млрд датских крон, в штате компании 1900 человек. GN Group делает звучание жизни лучше и включена в список Nasdaq Copenhagen. www.jabra.com
© 2021 GN Audio A/S. Все права защищены. Jabra® является зарегистрированной торговой маркой компании GN Audio A/S. Все другие товарные знаки, упоминаемые в данном документе, являются собственностью их соответствующих владельцев. (Конструкция и технические характеристики могут быть изменены без предварительного уведомления)