1. Клиент «Соедините с начальством»
Каждый второй клиент, с которым произошла неприятная ситуация — требует начальство к телефону и не важно, раннее утро или поздняя ночь. Порой бывает крайне сложно объяснить, что нет технической возможности такого соединения, что начальство не принимает звонки из колл-центра, да и вопрос решается не так. Важно понимать, что оператор не просто так не соединяет, возможно, он даже не знает, на кого переключить (кто из старших работает с этим конкретным направлением). Если сотрудник предлагает оформить жалобу или написать на почту — поверьте, обращение точно отработают, ведь скрипты для операторов пишет то самое начальство, а значит, все ситуации подобного плана продуманы до мелочей.
2. Клиент «Назовите вашу фамилию»
Разъяренные пользователи или недовольные покупатели не задумываясь просят назвать фамилию, имя и должность, но мало кто думает о том, что большинство компаний работают с аутсорсинговым контакт-центром, а значит, фамилия оператора точно не решит проблему сразу, а если и решит, то через нескольких сотрудников и то, скорее всего по чистой случайности. Именно поэтому, как и в пункте выше — наиболее действенный способ повлиять на организацию — оставить письменное обращение или устную жалобу, которую зафиксирует колл-центр. Назвать фамилию, какие-то реквизиты компании или другую информацию для большинства аутсорсинговых операторов — стрессовая ситуация, ведь они обслуживают несколько проектов, а значит подобные вопросы для линейного персонала этой категории немного странные.
3. Клиент «Почему мой заказ не привезли?»
Если бизнес-процесс интернет-магазина или любой другой компании предполагает онлайн-отслеживание движения заказов или товаров либо же использование своих курьеров в штате, то ответить на такой вопрос не составит труда, но реалии работы большинства организаций таковы, что отследить работу сторонней службы доставки или курьера оказывается крайне затруднительно. При этом магазин может отправить товар сразу, а он «зависнет» у курьера, а отвечать на неудобные вопросы приходится оператору. Если сотрудник затрудняется ответить и вежливо объясняет, что необходимо ожидать, не стоит накидываться на него с угрозами, он и правда не знает, что с товаром, но постарается вам помочь.
4. Клиент «В каком смысле вы так не работаете? Все давно работают, а вы нет»
Все компании уникальны, кто-то на вершине технологичности, современности и удобства, а кто-то только начинает этот путь. Ответить на вопрос, почему другие делают что-то, а мы не делаем оператор вряд ли сможет, это только вгонит его в неприятную ситуацию оправдывания. Задавая такой вопрос, нужно понимать, что он в 100% случаев окажется для вас риторическим.
5. Клиент «Хочу то, не знаю что»
У контакт-центров есть жесткие требования к длительности диалога. Операторы серьезно попадают, если их диалоги на некоторых проектах превышают от 4 до 10 минут. И категория сложных клиентов, не способных быстро сделать выбор или желающих обсудить все в тончайших деталях действительно раздражает сотрудника на линии. Задача таких операторов — переключить диалог в нужное русло или предложить отправить информацию на электронную почту или в мессенджеры. Не отказывайтесь, оператор делает это не просто так, его действительно ругают за это.
6. Клиент «со связями»
Сотрудник любой горячей линии по несколько раз в день общается с мужьями прокурора, женами губернатора и бесчисленными представителями СМИ и блогерской среды. Такие собеседники очень часто попадают в разряд проблемных клиентов. Там, где новичку в отрасли и не только, покажется страшным говорить с таким человеком, оператору колл-центра со стажем эта фраза покажется обыденностью. Нельзя сказать при этом, что негативных эмоций она не добавит. Поэтому когда вы действительно разозлитесь, и даже если у вас действительно много влиятельных друзей, не расстраивайте сотрудника колл-центра, ведь его расстройство не сделает решение вопроса более быстрым.
7. Клиент «я подумаю»
Если деятельность компании связана с продажами, то люди эти продажи делающие, очень не рады, когда их зарплата разбивается о «скалы раздумий» клиентов. Казалось бы, заказ почти оформлен, он почти у оператора в руках, а потом клиенты не берут трубку, или говорят, что нужно еще подумать. Самое обидное в этом случае, если до этого «подумаю» было примерно 10 звонков с подробным обсуждением деталей.
8. Клиенты, находящиеся в состоянии опьянения и заигрывающие
Объяснить что-то человеку нетрезвому — непросто, особенно в конфликтной ситуации, поэтому лучше просто не звонить, если время неподходящее. А предложения знакомства, приглашения в гости и обсуждение личной жизни — неприятный момент в жизни каждого сотрудника колл-центра, но с этим тоже приходится иметь дело.
