Единая экспертная площадка Все колл-центры и всё для колл-центров
Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний
Работа с тёплыми клиентами. Использование CRM систем

После того, как мы узнали всю информацию по работе и научились вести диалог, нужно переходить к систематизации потенциальных клиентов (лидов) и оптимизации работы с ними. Скорее всего у вас есть CRM, в которую вы уже заносите данные о потенциальных сделках (тех, кто пошёл думать, советоваться).

Обязательно досконально изучаем её возможности: статусы, фильтры, настраиваем оповещения о делах/событиях. Это очень важно и поможет не потерять тёплых клиентов и вовремя с ними коммуницировать. Очень обидно, когда вёл клиента 2-3 месяца, а потом вовремя не позвонил и он заключил контакт с другой компанией.
Важное правило – заносить данные о разговоре во время этого разговора. Email, контактный телефон, ФИО и другие данные вносите, пока собеседник на линии с вами, если что-то непонятно не бойтесь уточнить по буквам и цифрам. Уже после диалога пишите краткое резюме, о чём договорились, отметьте, когда следующее касание с клиентом.

Заполнять информацию о лидах требуется подробно, чтобы вы и через несколько месяцев вспомнили, о чём шла речь без досконального изучения всей цепочки общения. Рабочий день надо начинать и заканчивать с просмотра CRM, постановки себе задач на завтра. В CRM вносите только информацию о тех лидах, которым вам удалось провести хотя бы минимальную презентацию продукта и договориться на перезвон на определённую дату. Не надо вносить тех, кто вам сказал: “Перезвоните” и бросил трубку, человек вряд ли осознал с какой целью ему звонили и перезвон ни к чему в этом случае не приведёт, а только потратит время впустую. При согласовании следующей коммуникации обязательно учитывайте ваши выходные, праздники и другие важные мероприятия.

В некоторых случаях полезно перезвонить потенциальному клиенту, даже если он приобрёл продукт/услугу другой компании. В некоторых отраслях покупки производятся регулярно и может быть такое, что качество компании конкурента не понравилось и клиент готов будет приобрести ваш продукт/услугу, так как вас он знает уже лучше, чем всех остальных. В таком случае вся информация из CRM-системы будет также полезна.

Работа в CRM должна быть быстрой, экономить время. Выясните, есть ли в вашей системе доступ к прослушке звонков. Она вам поможет сразу осознать свои ошибки и понять, над чем работать. Со стороны даже в своих диалогах вы услышите большое количество ошибок и найдёте, на что ещё обращать внимание и что подтянуть в качестве работы. Попросите своего руководителя дать послушать вам хорошие диалоги кого-то из опытных менеджеров – это поможет вам как на первом этапе, так и для калибровки своей работы. Можно будет понять, какие приёмы используют другие менеджеры и, возможно, что-то перенять у них.

Прослушка в CRM будет полезна также и при работе с перезвонами. В ситуации, когда вы не помните по записанной информации, о чём договорились с клиентом, есть подозрение, что данные записаны неверно или задачу вам передали от другого менеджера – послушайте предыдущие диалоги с ним. Если вы считаете, что CRM работает не так или вам неудобно в ней работать, обязательно предлагайте варианты по улучшению руководству.

Продажи теплым клиентам

Перейдём к работе с тёплыми/горячими лидами. Даже при повторных звонках мы не забываем про этапы продаж. Наши потенциальные заказчики могут принимать за день кучу звонков от разных людей и даже не понять сразу, кто вы такой, хотя вы железно договаривались созвониться.

Подробно об этом читайте в предыдущей статье: Холодные продажи по телефону. 5 этапов продаж. С эффективными примерами.

Могут возникнуть те же самые возражения и придётся сделать такую же презентацию продукта и это делать нужно! Всё равно будет уже легче, так как с первых звонков информация есть, вы знаете, что зацепило клиента.

Встречался с такими ситуациями – менеджер договорился с человеком на перезвон, потому что он просто решил подумать после презентации. При повторном звонке на вопрос: “Вы подумали?”, клиент ответил, что, да, и у него есть предложение лучше. Менеджер попрощался и завершил разговор. А надо было спросить: “Какие параметры в новом предложении лучше? От какой компании предложение?” и сравнить вместе с собеседником условия. В итоге по этой ситуации – недоработанный “тёплый” контакт, по которому шанс совершения сделки был значительно выше. Такие терять вдвойне обидно, мы на них уже потратили время при первых контактах. Однако, даже в таком случае можно попытаться вернуть такой лид в работу. Перезваниваем и говорим: “Мы с вами ранее общались. Не смог найти предложение, про которое вы говорили. Могли бы уточнить характеристики, скорее всего, у нас всё-таки более интересно”. Все результаты не забываем заносить в CRM.

Полезно в продажах записывать информацию и о том, почему происходят отказы от сделок. В дальнейшем на различных обучениях можно задавать именно эти конкретные вопросы и находить на них ответы. Тут важны отказы потенциальных клиентов, которые действительно прослушали и поняли нашу презентацию о продукте и дали мотивированный отказ.

По итогу обращаю внимание, что этот этап очень важен в работе менеджера колл-центра. Большинство сделок происходит именно с повторных звонков тёплым клиентам. Информацию о них надо подробно записывать в CRM и использовать её в работе. Помним, что даже отказ от сделки для нас важен и ценен, мы черпаем из всех своих контактов информацию для улучшения своих навыков в продажах.

Автор/источник:
Написать комментарий:
Комментарии по статье (0)
Добавить