Продажи нужны всем, а колл-центр – один из популярных каналов продаж. Телемаркетинг заказывают компании абсолютно разных размеров и из разных отраслей.Мы регулярно видим тендеры на телемаркетинг от интернет-провайдеров (Ростелеком, МТС, Дом.ру), банков (ВТБ, Почта Банк, Открытие), страховых компаний и НПФ. Ряд банков постоянно находится в поисках новых партнерских колцентров, которые будут продавать их услуги. Если рассмотреть b2b сегмент, то в качестве примера можно взять банки «Точка», «Тинькофф», «Альфа-банк» – многие контакт-центры получали от них запросы на привлечение новых клиентов за вознаграждение.

Что тут говорить, почти все из нас получают звонки с предложением финансовых, телекоммуникационных или медицинских услуг. И часто звонят очень крупные компании. Это традиционные заказчики колл-центровских услуг со сформировавшимися торговыми условиями и регламентами работы, у них есть целые группы сотрудников, которые курируют это направление.

Но в данной статье поговорим не о корпорациях, а о малом бизнесе. Да, малый бизнес также пользуется услугами колл-центра для продаж.

Чек-лист – на что нужно обратить внимание, если ищите колл-центр для исходящего телемаркетинга?

К/ф «Волк с Уолл-стрит» (2013)

1. За что платить?
Идеально – за продажи. Чуть менее идеально – за лиды. Нормально – это провести пилот на 1000-2000 контактов с оплатой минут, а дальше, после понимания конверсий, уже переходить на оплату за лиды. Плохо, когда колцентр вообще не хочет обсуждать дальнейший переход на работу за результат.

2. А сколько платить?
Не каждый колл-центр хорошо работает именно на продажах, поэтому за пилот лучше платить по минимуму. Так как вы тестируете партнера на этом этапе, не соглашайтесь платить значительные деньги за подготовку проекта. Правильно будет оплачивать уже конкретную работу операторов. Иначе, заплатив много за старт, вам будет жалко и невыгодно переходить к другому колл-центру, даже если текущий КЦ будет показывать слабые результаты.

3. Портфолио и отзывы.
Обратите внимание на наличие успешных кейсов и рекомендательных писем именно по телемаркетингу в колл-центре. Причем даже не смотрите на письма от корпораций, вас интересует именно малый бизнес: нужно понять, как колл-центр работает с такими же компаниями, как ваша. Нет ничего зазорного сделать несколько звонков в предоставленные компании и получить обратную связь о потенциальном исполнителе. Если был негатив, вам скорее всего расскажут. Только не звоните компаниям вашей отрасли (на всякий случай).

4. Система мотивации продажников.
У них 100% должна быть прогрессивная ставка за результативность, в этом стоит убедиться. Если ребята работают на окладах, шансы на успешность вашего проекта будут невелики.

5. Система обучения и контроля качества.
Спросите, есть ли тренер, сколько длится обучение, кто готовит материалы по продукту и так далее. Уточните, как построен процесс контроля качества. Оцените готовность колцентра предоставить возможность обучения операторов вашими силами. В идеале вам самим нужно познакомиться с операторами, работающими на вашем проекте. Можно также проговорить с администрацией КЦ возможность поощрения конкретных продажников в случае хороших результатов напрямую (премии, выплаченные колл-центру для сотрудников, могут до них не дойти).

6. Менеджер проекта.
Попросите познакомиться с менеджером проекта, который будет с вами работать. Дело в том, что на этапе заключения договора вы общаетесь с отделом продаж, и на вас легко могут одеть розовые очки, а работать вы будете уже с другим отделом и другими людьми. Спросите у менеджера проекта про кейсы, ожидаемые конверсии и так далее. Почувствуйте его заинтересованность в качественном выполнении работы.

7. Подготовка базы.
Если у вас нет готовой базы для прозвона – постарайтесь максимально точно определиться с целевой аудиторией и пусть колл-центр подготовит базу. Стоимость базы обычно находится в диапазоне от 0,5 руб. до 2 руб. за контакт. Сразу обговорите, что считается только успешный контакт, то есть дозвон до живого человека. Недозвоны, АОНы и автоответчики вам должны заменить.

8. Разработка скрипта разговора.
Это очень важный момент. Помимо хорошей презентации продукта и блока с проработкой возражений, уделите внимание выявлению потребностей. Пусть операторы уточняют, чем сейчас пользуются или что покупают клиенты, как можно более подробно записывают причины отказов и так далее. Важно, чтобы скрипт был интерактивный и операторы могли фиксировать все ответы клиентов в базе. Это нужно, чтобы в конце проекта получить полную выгрузку ответов (см. п.11), то есть вариант со скриптом на “бумажке” 100% не подходит.

9. Caller ID.
Уточните, какой caller ID (АОН) будет высвечиваться у клиентов. Бывает, что колл-центры используют одни и те же номера для множества проектов и сотен тысяч звонков и эти телефоны уже занесены в разные спам-листы. Даже если клиент согласится на встречу или покупку, то после разговора он может “загуглить” номер телефона, с которого ему звонили, увидеть негатив и отказаться. Пусть вам дадут новый номер, который нигде не светился.

10. Аттестации операторов.
После того, как колл-центр подготовит операторов – пусть они звонят вам и сдают аттестацию. Её можно построить в форме деловой игры, где вы находитесь в роли клиента. Играйте разных клиентов – сложных и неудобных, простых и согласных; задавайте вопросы по продукту, не соглашайтесь на покупку сразу – вы точно почувствуете, кто из сотрудников подготовлен.

Остальных на пересдачу. Только не перегибайте, не распугайте операторов, они должны работать на вашем проекте с удовольствием.

11. Статистика.
Забирайте у колл-центра всю подробную статистику. Ошибочно полагать, что на проекте по продажам, нужно брать отчет только по лидам, а на остальное не обращать внимание. Забрав отчет по каждому звонку, вы получаете по факту маркетинговое исследование. Вы можете понять многое про клиентов – что они предпочитают, какими конкурентами пользуются и так далее. Важна длительность диалогов: если диалог длился более минуты, то даже если там отказ – это явно не самый равнодушный к вашему или аналогичному продукту клиент. В итоге у вас будут номера телефонов уже теплых клиентов, которым, во-первых, можно звонить повторно с какой-нибудь акцией, а во-вторых, и это самое главное – вы сможете использовать эту базу, чтобы таргетировать на нее рекламу в соц.сетях, РСЯ и КМС.

12. Контроль тестового периода.
Сразу договоритесь, что после первого дня работы (а лучше после двух часов работы), вам пришлют все записи разговоров, а еще лучше дадут доступ в онлайн-статистику. Потратьте время на прослушку диалогов, как коротких, так и длинных. Не судите строго операторов, делающих первые звонки на проекте: они, конечно, не будут идеальными. Но вы услышите, где клиенты затрудняются отвечать или бросают трубки, а операторы теряются и «тупят», проанализируйте всё и вносите правки в скрипт.

13. Скорость прозвона.
Тут важен баланс. Нельзя, чтобы на проекте работал 1 сотрудник. Иначе вы не сможете на 100% понять, это слабый продажник, плохой скрипт или ваш продукт вообще не тянет. Также нельзя, чтобы ваши пилотные 1000 контактов прозвонили за 1 день – вы просто не успеете внести корректировки в эту работу. Оптимально, чтобы на старте работали 3 оператора разного пола и каждый обрабатывал бы около 50 контактов за день в первые пару дней.

Что не очень важно:

1. Размер контакт-центра и присутствие в рейтингах.
Вашему небольшому проекту уделят более пристальное внимание в молодом амбициозном и голодном колл-центре, чем в известном КЦ на 1000 рабочих мест. Важно, чтобы он были ориентирован на продажи, а то, что там работает всего 15-20 операторов точно не скажется негативно.

2. Географическое расположение контакт-центра.
Современные технологии позволяют звонить из Калининграда во Владивосток по той же цене, что и в Калининградскую область, то есть на стоимости это не сказывается. Более того, очевидно, что в регионах зарплаты меньше, значит и стоимость проекта в региональном колл-центре будет более интересной для вас. Главное, чтобы у операторов не было регионального акцента.

3. Наличие рекомендательных писем от корпораций.
Об этом уже писали выше, но стоит повторить. Колл-центры часто бравируют этими письмами, но для вашего проекта они не будут значить почти ничего.

Совет напоследок: применяйте описанные рекомендации аккуратно. Если вы, при заказе услуг телемаркетинга, сходу запросите у контактных центров информацию по всем пунктам нашего «чек-листа», то многие из них могут решить с вами не связываться просто потому, что уж очень хорошо вы знаете колцентровскую «кухню». 😎

Сомневаетесь заказать колл-центр на аутсорсинг или сделать всё самостоятельно?
Мы подготовили для вас супер-инфографику:
«Аутсорсинговый колл-центр или свой. Что лучше?».