Страхи и проблемы.

Решиться делегировать важные задачи своей компании кому-то со стороны, особенно если от этого зависит прибыль, крайне сложно. В этой статье мы поможем вам сделать первый шаг, и расскажем, почему это не только не страшно, но и необходимо – передать часть задач аутсорсинговому контакт-центру.

Вообще, чем крупнее заказчик, тем проще он к этому относится. Сложнее всего небольшим бизнесам и индивидуальным предпринимателям: они слишком привязаны к своему делу, потому что буквально недавно его взрастили и привыкли заниматься микроменеджментом – это является основным препятствием.

Что же их пугает? Такие заказчики считают, что никто, кроме них не справится с проектом, что чужой человек не будет заинтересован в результате, что обязательно будут ошибки и в итоге – потери клиентов.
 Как правило, это приводит к тому, что ваш контрагент начинает контролировать каждый шаг, стоя за спиной и мешая профессионалам делать свою работу. Вместо того, чтобы освободить себя для других дел он работает в 2 раза больше и естественно не видит своей выгоды. «А за что собственно я плачу?», «а где обещанное свободное время?» – такие вопросы возникают в его голове. Из-за негатива он начинает ругаться с колл-центром и операторами, что, конечно, очень плохо сказывается на них и их работе. Сотрудники КЦ понимают, что за каждым их шагом пристально следят и ругают за малейшие оплошности, и от этого всё валиться из рук.

Как правило, эта проблема возникает только при первом опыте сотрудничества с аутсорсинговым колл-центром: как показывает практика, если идет просто смена исполнителя, процесс протекает намного спокойнее.

Еще одна проблема и большой страх заказчика – это возможный удар по имиджу фирмы. Компании слишком много тратят сил и финансов для развития и раскрутки бренда, а операторы колл-центра – это представители компании, ее голоса. Естественно, риски есть, а опасения заказчиков обоснованы и резонны.

Ну и самое частое и простое – это проблемы с коммуникацией.
Компания привыкла работать в одном инфо-пространстве, где все друг друга знают, где всегда можно просто голосом передать информацию и тут же принять ее в работу. А при подключении партнерского колл-центра должна быть выстроена целая новая структура с отдельным регламентом передачи информации. Часть исполнителей будет вне привычного коллектива и нужно не забывать их вовремя информировать о новостях и изменениях. В итоге, в ряде ситуаций будет меньше гибкости и понадобится определенная системность.

Решение проблем и преодоление страхов.

Что можно посоветовать заказчику?

I. Потратьте время на подготовку. Потратьте много времени – это залог вашего успеха. Собрать материал, проработать его, максимально подробно рассказать представителю колл-центра о компании и ее задачах, о сути проекта, выполнение которого вы собираетесь передать КЦ, после чего ответить на все вопросы, еще раз проговорить самые ключевые и важные моменты и обозначить зону ответственности колл-центра.
II. Работайте над скриптом. Его можно заказать у специалистов, а можно обратиться непосредственно к колл-центру, с которым собираетесь работать. Однако, если у вас уже есть готовый рабочий вариант, который успешно обкатан на клиентах и дает положительные результаты, то лучше не изобретать велосипед.
Если его нет в текстовом варианте – можно прислать записи разговоров с клиентами. Желательно выбирать максимально разнообразные и разноцелевые скрипты. Важно, чтобы заказчик показал, как на его взгляд правильно обрабатывать звонки клиентов его компании, проговорить все возможные моменты, с которыми можно столкнуться в процессе работы. В идеале у оператора во время разговора должен быть готов выход из любой ситуации.

Что учесть при подготовке скрипта для входящих линий:

1. Вспомнить и записать все вопросы, по которым могут обращаться.
2. По каждой теме необходимо прописать варианты обработки. Это могут быть переводы звонков на различных специалистов, занесение информации в ПО клиента, отправка писем, сообщений в мессенджер и тому подобное. Возможны разные комбинации.
3. Также необходимо смоделировать всю палитру возможных реакций клиента и прописать ответные действия оператора.
4. Нужно предоставить ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы (например, время работы, как проехать, как оплатить и т.д.), то есть подготовить базу знаний (еще ее называют Q&A или FAQ).
5. Предоставить все доступы, контакты, своевременно их актуализировать и обновлять.
6. Если все равно опасения не развеялись, можно согласовать выход на линию только через аттестацию: заказчик может лично проверить знания и подготовку операторов до того, как они приступят к работе.

Особенности скрипта для исходящих линий.

Исходящие звонки делятся на:


• прозвоны по специально сформированным базам (опросы, информирование, продажи);
• разовые звонки по необходимости, такие как – перезвон по пропущенному звонку на входящую, обработка заявки с сайта или из чата, подтверждение заказов, предложение акции и тому подобное.

Опросы, как правило, создают специалисты в маркетинге, которые учитывают все тонкости проекта и сферы, в которой он реализуется. Если же заказчик проводит опрос для себя и не имеет возможности привлекать к этому маркетологов, то придется самостоятельно подумать об этом и, опять же, подготовиться: определить задачу и цель, выявить целевую аудиторию и тех, кто точно не подходит. Все это необходимо выяснить в самом начале, чтобы потом не тратить время. Как правило, в начале опроса большинство вопросов нужно как раз для отсеивания не вашей целевой аудитории и неподходящих кандидатов. Этот блок называется скрининг. Вторая часть опроса – это вопросы на выявление мнения / отношения / какой-либо информации, которая и является целью проекта.

Разовые звонки, по большей части, идут в комплексе с входящими и скрипт используется аналогичный тому, который используется по умолчанию на проекте.
Если же это подтверждение заказа, то нужно продумать, каким образом информация будет попадать к оператору и каков будет регламент обработки. Также в этих скриптах учитывайте возможные допродажи, которые могут существенно повышать чек.

Ни в коем случае нельзя занимать принципиальную позицию «Если они заинтересованы во мне, то сами разберутся» или «там все просто».
Если задаются вопросы – на них нужно отвечать, даже если вопросы кажутся глупыми. Нельзя жалеть информацию и время на ее предоставление, так как это уменьшит количество ошибок и окупится в дальнейшем.

IV. Продумайте и предложите дополнительную мотивацию операторов на вашем проекте. Это могут быть брендированные ручки и блокноты, которые помогут воспитать лояльность к вашей компании или денежное вознаграждение лучшим сотрудникам. Подробнее читайте в статье: «СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ОПЕРАТОРОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА».

Что посоветовать исполнителю?

I. С первых минут важно показать свой профессионализм. Подготовиться нужно не только заказчику: исполнитель должен задавать правильные вопросы, максимально слышать и понимать задачи. Важно показать, что у вас, несмотря ни на что, одна цель – чтобы проект работал идеально, и вы будете бороться за это всеми силами. Ну и конечно, не только всё это показать, а реально делать 🙂

II. При составлении договора продумать все мельчайшие детали – нельзя обещать заказчику то, что выполнить невозможно, даже если очень хочется. Это очень быстро выяснится, но доверие уже будет утеряно, а вернуть доверие, как известно, очень сложно. Так же нужно учесть абсолютно все затраты, дабы потом не стараться экономить, чтобы вытянуть нерентабельный проект.

III. При подготовке проекта к старту, необходимо адаптировать все материал для того, чтобы операторам было максимально удобно. В идеале, чтобы им не нужно было принимать решения, тратить время на поиск информации, путаться в ПО и запоминать много информации. Только тогда можно требовать от них корректного выполнения.

IV. Исполнитель должен быть постоянно на связи. В первое время желательно делать это даже вне рабочего времени и первыми сообщать, если есть какие-то внештатные ситуации.

V. На этапе старта важно слушать максимум фонограмм диалогов, чтобы раньше вашего контрагента выявлять и исправлять малейшие ошибки.
Конечно, проблем и преград достаточно, как, впрочем, и в любом деле. Но при должном грамотном подходе, при тщательной подготовке, как заказчика, так и исполнителя, при адекватном и внимательном отношении друг к другу, как к сотрудничающим сторонам, а не противникам – при соблюдении всех этих правил передача проекта аутсорсинговому колл-центру не только разгрузит вашу компанию от задач и освободит время, но и выведет прибыль на новый уровень.